爆炸頻繁凸顯三星進(jìn)入傲慢與偏見(jiàn)時(shí)代

    三星追趕諾基亞的時(shí)候，對(duì)待消費(fèi)者態(tài)度很謙卑；三星追趕蘋(píng)果的時(shí)候，對(duì)待消費(fèi)者態(tài)度很謙卑。當(dāng)年的謙卑態(tài)度，幫助三星趕超了諾基亞和蘋(píng)果，坐上了世界頭把智能手機(jī)交椅寶座。

    但坐上頭把交椅后，三星心態(tài)變化就開(kāi)始了。諾基亞和蘋(píng)果的傲慢和偏見(jiàn)在三星身上顯山露水，戾氣越來(lái)越嚴(yán)重。這從三星最近接二連三發(fā)生的手機(jī)爆炸及事后處置態(tài)度上折射了出來(lái)。

    手機(jī)爆炸時(shí)有所聞，但過(guò)于頻繁地發(fā)生手機(jī)爆炸的企業(yè)，或許只有三星一家。從最近媒體報(bào)道來(lái)看，今年以來(lái)三星手機(jī)發(fā)生爆炸事件可以用層出不窮來(lái)形容。

    2012年3月韓國(guó)光州一學(xué)生的GALAXY S2在褲袋發(fā)生爆炸，腿被爆傷。3月韓國(guó)仁州一老漢GALAXY NOTE在褲袋發(fā)生爆炸，腿被燒傷。2013年5月22日，福州發(fā)生一起三星GALAXY NOTE 2充電時(shí)爆炸。7月初18歲瑞士女孩范妮·施拉特所用GALAXY S3發(fā)生爆炸，造成大腿三度灼傷。僅在七月份，短短九天內(nèi)，香港發(fā)生三起手機(jī)爆炸：18日，林生男子GALAXY S3在褲袋發(fā)熱爆炸；19日許姓男子GALAXY NOTE充電完后在床上發(fā)生爆炸；25日，杜姓男GALAXY S4在沙發(fā)上充電時(shí)發(fā)生爆炸，并引發(fā)大火，把屋內(nèi)所有電器燒為灰燼。

    三星GALAXY手機(jī)容易發(fā)熱，已經(jīng)是一個(gè)眾所周知的現(xiàn)象；發(fā)熱到一定程度發(fā)生爆炸亦是一種必然趨勢(shì)。這些現(xiàn)象凸現(xiàn)三星手機(jī)質(zhì)量存在問(wèn)題，況且很多都是三星主推的旗艦機(jī)型。這說(shuō)明在質(zhì)量控制上，三星并沒(méi)有像自己所宣傳的那樣嚴(yán)格。

    爆炸發(fā)生之后，從有關(guān)渠道獲得的信息來(lái)看，三星并沒(méi)有認(rèn)真檢討自己，而是采取“拖、推”兩字訣，企圖讓自己置身事外。

    “拖”就是事情發(fā)生后，三星對(duì)利益受到損害的消費(fèi)者不聞不問(wèn)，更談不上對(duì)傷者的安撫和賠償，希望拖一拖，大事化小，小事化了。三星是一個(gè)重營(yíng)銷輕創(chuàng)新和質(zhì)量的企業(yè)，這讓三星積累了大量媒體資源，很多媒體顧慮到廣告收入，對(duì)三星發(fā)生事件后，睜一只眼閉一只眼，不做報(bào)道。所以，即使發(fā)生爆炸，也無(wú)法對(duì)三星品牌造成太大影響。

    推就是推卸自己的責(zé)任。我們看到，當(dāng)事件大到三星無(wú)法不面對(duì)的時(shí)候，就會(huì)站出來(lái)推卸責(zé)任。三星常見(jiàn)的推卸責(zé)任伎倆有兩個(gè)：一是說(shuō)用戶操作不當(dāng)，把相關(guān)責(zé)任推到用戶身上，損失也由用戶來(lái)承擔(dān)。二是把責(zé)任推到“莫須有”的山寨電池身上。只要說(shuō)爆炸原因，如果是充電時(shí)發(fā)生爆炸，三星結(jié)論一定會(huì)說(shuō)，是用戶操作不當(dāng)引起；如果是非充電時(shí)發(fā)生爆炸，三星結(jié)論一定會(huì)說(shuō)，是山寨電池惹的禍?，F(xiàn)在用戶使用不當(dāng)和山寨電池成為三星手機(jī)發(fā)生頻繁爆炸的所謂“罪魁禍?zhǔn)住保瑸槿鞘謾C(jī)爆炸“背著沉重的黑鍋”。

    在三星手機(jī)爆炸責(zé)任鑒定過(guò)程中，有意思的是，并非由第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)來(lái)認(rèn)定，而是由三星自己來(lái)認(rèn)定。爆炸事故一旦發(fā)生，三星馬上要消費(fèi)者把手機(jī)和電池送給三星自己的售后機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，并且馬上以售后條件不夠?yàn)橛桑咽謾C(jī)和電池送至三星當(dāng)?shù)乜偛可踔另n國(guó)總部。這么一送走，消費(fèi)者想要再取回證據(jù)，就成為不可能的事了。況且三星結(jié)論得出有掩耳盜鈴嫌疑，究竟具有多大公信力，十分值得懷疑。但這種處理方式，我不得不說(shuō)，一是容易讓三星消滅“罪證”，存在“毀尸滅跡”的可能；三是這種結(jié)論得出也是在可控范圍內(nèi)，三星是想怎么說(shuō)就怎么說(shuō)，怎么于己有利就怎么說(shuō)。

    縱觀三星處理方式，當(dāng)爆炸發(fā)生后，三星已經(jīng)不是把消費(fèi)者當(dāng)作一個(gè)受害者了，而是將其當(dāng)作敵人。既不安慰，也不賠償，更不檢討，而是認(rèn)為消費(fèi)者在無(wú)理取鬧，在制造麻煩，并用三星動(dòng)用企業(yè)長(zhǎng)期積累下來(lái)的政府、心家和媒體資源來(lái)與消費(fèi)者為敵，陷受害用戶于不義，把消費(fèi)者塑造成為獲得賠償故意滋生事端的個(gè)案。

    這種處事方式說(shuō)明自從登頂后，三星心態(tài)已經(jīng)發(fā)生嚴(yán)重變化：一是不再以用戶為本去考慮問(wèn)題，二是不能冷靜下來(lái)認(rèn)真反省和檢討。也就是說(shuō)三星已經(jīng)進(jìn)入“老子天下第一，永遠(yuǎn)不會(huì)有錯(cuò)”的江湖大佬畸形心態(tài)，進(jìn)入了傲慢與偏見(jiàn)時(shí)代。

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