315特別企劃:互聯(lián)網(wǎng)時代的產(chǎn)品服務(wù)變革

　　“專注、極致、口碑、快”的互聯(lián)網(wǎng)思維成就了一大批互聯(lián)網(wǎng)手機品牌，其在營銷、產(chǎn)品、定價等方面帶來的全新策略，對行業(yè)既有的商業(yè)模式產(chǎn)生了顛覆性沖擊，并迫使傳統(tǒng)廠商作出妥協(xié)和改變，繼而演變?yōu)槭謾C行業(yè)的“普世價值觀”，引導(dǎo)行業(yè)全面進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代。

互聯(lián)網(wǎng)思維成就了小米手機

　　對于普通消費者而言，步入互聯(lián)網(wǎng)思維主導(dǎo)的行業(yè)時代，最直接的改觀主要體現(xiàn)在兩個方面，一是市場上涌現(xiàn)出眾多物美價廉的“極致”產(chǎn)品，另外，手機廠商（主要是互聯(lián)網(wǎng)品牌）提供的售后服務(wù)相較過去也更加人性化。究其原因，在于產(chǎn)品和服務(wù)始終是支撐起一個品牌的兩駕馬車，也是直接影響用戶體驗的兩大要素，對于意在打造“極致體驗”的互聯(lián)網(wǎng)手機品牌來說，推出極致的產(chǎn)品和服務(wù)，自然是主要的發(fā)力方向。

　　然而必須要指出的是，相較于產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)時代的手機廠商在服務(wù)方面做的顯然還不夠極致?，F(xiàn)今隨著315消費者維權(quán)日的臨近，在更多媒體都把目光聚焦在產(chǎn)品層面時，我們不妨來關(guān)注下近年來產(chǎn)品服務(wù)的變革，及其尚存的問題。

315國際消費者維權(quán)日

溝通渠道互聯(lián)網(wǎng)化

　　服務(wù)的變革，首先體現(xiàn)在廠商和用戶間溝通渠道的互聯(lián)網(wǎng)化。過去，手機的出貨渠道集中在線下，用戶和廠商溝通的主要橋梁就是門店柜員，無論產(chǎn)品、價格、售后的咨詢，還是實際的售后處理，用戶都依賴于柜員的介紹獲知信息，而互聯(lián)網(wǎng)手機品牌的線上銷售模式，則催生出在線客服這種新的溝通方式，經(jīng)過一段時間的培養(yǎng)，用戶已經(jīng)習(xí)慣將更為便捷的線上咨詢作為主要的溝通方式之一，同時越來越多的傳統(tǒng)廠商也都在官網(wǎng)推出了在線客服的服務(wù)。

在線客服成為主流的溝通方式

　　當(dāng)然，通常我們所言的服務(wù)主要指的還是售后，這也是用戶最為關(guān)心的服務(wù)階段?？傮w而言，如今行業(yè)的售后服務(wù)都在朝著更人性化的方向發(fā)展，尤其是互聯(lián)網(wǎng)手機品牌，對售后服務(wù)的重視程度明顯還要更高一些，以一加手機為例，當(dāng)團(tuán)隊規(guī)模僅為400人時，客服人員就占據(jù)了一半的人數(shù)，同時一加還在官網(wǎng)、微信、電話等渠道提供了7×24小時的咨詢服務(wù)，服務(wù)政策可謂相當(dāng)厚道。

　　更人性化的售后服務(wù)實際體現(xiàn)為售后程序更加高效、售后信息更加透明、維修渠道O2O化和特色“良心”服務(wù)。

售后程序更加高效

　　之前當(dāng)手機出現(xiàn)問題時，一般的售后程序是，先聯(lián)系官方客服或門店柜臺人員，詢問最近的售后網(wǎng)點，然后帶手機送修，售后網(wǎng)點留下手機，檢測機器故障后，通知故障原因和維修意見，完成維修后通知取機。而現(xiàn)在，電話或在線聯(lián)系官方客服時，通?？头唵蔚牧私猱a(chǎn)品問題，然后提供寄修和送修兩種方式供選擇，如果選擇送修，客服會幫助預(yù)約最近的維修點，用戶可以在預(yù)約時間前往維修點當(dāng)場維修，從而大幅簡化了維修程序，節(jié)省用戶時間。

售后信息更加透明

　　售后信息更加透明表現(xiàn)在寄修流程上，消費者通常不愿選擇寄修的原因，一則是時間太長，二則維修進(jìn)度不可監(jiān)控、完成時間不可預(yù)期，而以魅族為代表的部分廠商，在手機返廠維修期間，不僅會提供備用機使用，還支持用戶通過S／N碼查詢維修進(jìn)度，實時掌握手機的維修動態(tài)，算是根本解決了用戶寄修的痛點。

魅族官網(wǎng)查詢維修進(jìn)度

維修渠道O2O化

　　至于送修方式的多樣性，想必多數(shù)用戶都有所體會。以往傳統(tǒng)廠商的售后解決方案是鋪建服務(wù)網(wǎng)點，大品牌的售后網(wǎng)絡(luò)基本能輻射到縣級地區(qū)，可以很好的滿足送修需求，但是這種做法也存在兩點弊端，一是服務(wù)網(wǎng)點以外包為主，官方無法嚴(yán)格把握維修質(zhì)量；二是，廣大農(nóng)村地區(qū)的用戶依然需要花費很大的成本才能將機器送至售后網(wǎng)點。

　　到了互聯(lián)網(wǎng)時代，售后場所由單純的線下轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上／線下相結(jié)合的O2O模式——線上增加郵寄送修服務(wù)，線下鋪建直營體驗店，尚無法觸及的地區(qū)，評估資質(zhì)后授權(quán)外包公司作為補償，使得一、二大城市可以享受優(yōu)質(zhì)的門店維修服務(wù)，其余地區(qū)則可以郵寄返廠維修，不僅提供了優(yōu)質(zhì)的售后保障，同時售后覆蓋范圍也更廣。

小米線下服務(wù)中心——小米之家

特色“良心”服務(wù)

　　除此之外，還有一些品牌提供了更為貼心的特色服務(wù)。例如，就觸屏智能機屏幕易碎的問題，為了徹底解決用戶的后顧之憂，錘子科技就在業(yè)界率先推出了碎屏險服務(wù)，只要預(yù)先花費200元購買，即可享受兩次免費換屏服務(wù)，而隨后一加、榮耀等品牌也相繼推出了類似保險服務(wù)。再比如，針對無論送修還是寄修都會耗費時間和人力成本的用戶痛點，努比亞在全國重點城市還推出了上門維修服務(wù)，足不出戶即可完成整套售后流程。

努比亞推出上門維修服務(wù)

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