2009年中國電信行業(yè)歷史上重要的一年，是中國的3G元年。從年初開始3大電信運(yùn)營商對(duì)用戶展開激烈爭奪。各家運(yùn)營商通過各種方式爭奪用戶。電信公司對(duì)用戶的客戶服務(wù)也是各顯神通。在此競爭激烈的環(huán)境下，中國電信各省市電信公司推出紛紛樂語在線客服系統(tǒng)，提高用戶在網(wǎng)上營業(yè)廳查詢和辦理業(yè)務(wù)的用戶體驗(yàn)。
在服務(wù)業(yè)比較發(fā)達(dá)的上海和浙江地區(qū)，率先推出樂語在線客服系統(tǒng)。用戶進(jìn)入電信的網(wǎng)上營業(yè)廳以后，在查詢和辦理業(yè)務(wù)的過程中，只要有問題，可以點(diǎn)擊網(wǎng)上營業(yè)廳里面的在線咨詢圖標(biāo)，即可以接通一個(gè)電信公司的在線客服人員為用戶提供在線的文字溝通服務(wù)，用戶還可以一邊辦理業(yè)務(wù)一邊和在線客服溝通，在客服人員的幫助和指導(dǎo)下輕松完成辦理。在文字溝通過程中，如果有些說不清楚的問題，或內(nèi)容量比較多的問題，客服人員還可以通過傳送文件、推送網(wǎng)站鏈接、截取屏幕圖片等多媒體方式與客戶溝通，快速協(xié)助其完成業(yè)務(wù)辦理過程。用戶使用的整個(gè)過程無需下載任何插件或控件，非常方便快捷，又無任何網(wǎng)絡(luò)安全隱患。兩省在線客服系統(tǒng)推出后受到業(yè)界同行和用戶的廣泛好評(píng)。
使用過在線客服的用戶從不同角度給出在線客服的高度評(píng)價(jià)：
“我經(jīng)常在網(wǎng)上泡著，在電信網(wǎng)站上辦理業(yè)務(wù)時(shí)候問題從網(wǎng)站上產(chǎn)生，當(dāng)然也想直接在網(wǎng)站上解決，電信公司推出這項(xiàng)在線客服服務(wù)很實(shí)用，很符合我們這些網(wǎng)民的使用習(xí)慣”
“我平時(shí)和同事、朋友溝通都用即時(shí)通訊工具，已經(jīng)習(xí)慣了這種辦公和娛樂方式，他們開通的在線客服，讓我們?nèi)ゾW(wǎng)上營業(yè)廳也可以得到即時(shí)通訊方式的服務(wù)了，很方便”
“以前電信的要么是打電話給他們，要么是用留言板或發(fā)郵件，現(xiàn)在多出這么一種渠道來，我也多了項(xiàng)選擇，不錯(cuò)!”
“我平常辦理和查詢業(yè)務(wù)都是在工作時(shí)間，不方便打電話?，F(xiàn)在有了在線客服這種方式，可以無聲的與電信客服交流了，太方便了，嘿嘿!”
據(jù)上海電信有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹：自從上海電信在線客服上線以來，咨詢量達(dá)到了幾百萬人次，客服人員使用樂語首創(chuàng)的智能輔助輸入功能只需要點(diǎn)幾下鼠標(biāo)就可以回答客戶比較復(fù)雜的問題，大大提高了服務(wù)效率，減少了客戶等待時(shí)間，客戶的滿意度顯著提高。很多客戶咨詢結(jié)束后都主動(dòng)提到他們這項(xiàng)服務(wù)非常不錯(cuò)，并提供改進(jìn)意見希望能把這項(xiàng)服務(wù)越做越好。
樂語在線客服是多友公司開發(fā)的一款企業(yè)級(jí)網(wǎng)站實(shí)時(shí)交流與溝通系統(tǒng)，訪客無需下載任何插件通過簡單點(diǎn)擊在線圖標(biāo)就可以進(jìn)行對(duì)話，非常適合用來進(jìn)行網(wǎng)站營銷與在線客服。目前上海電信、浙江電信，甘肅電信、寧夏電信、河北電信、新疆電信、廣東網(wǎng)通(現(xiàn)在是廣東聯(lián)通)等多家電信行業(yè)客戶都在使用樂語在線客服系統(tǒng)。
