當當網(wǎng)被下單 百信手機網(wǎng)稱不給與同情

　　此前，媒體報道知名互聯(lián)網(wǎng)商當當網(wǎng)近日遭遇了一連串"被下單"的惡性事件，稱最近不少當當網(wǎng)的用戶都遭遇到了烏龍，自己的資料外泄，明明沒有訂貨，但是卻有當當網(wǎng)人送貨上門，并且索要貨款。當當網(wǎng)用戶為自己資料外泄而遭到騷擾感到十分氣憤，紛紛投訴不滿。當當網(wǎng)客戶被惡意下單的事件馬上引起了媒體以及同是電子商務同行們的關(guān)注。

　　而當當網(wǎng)公關(guān)部對此除了向其用戶表示歉意外，卻還驚人稱此次事件是由于當當網(wǎng)近期采取了促銷政策，引起競爭對手不滿，就用這種方式陷害當當網(wǎng)。

　　然而就在昨日，百信手機網(wǎng)運營部的負責人許捷對其事件公開了自己的看法，稱當當網(wǎng)網(wǎng)絡訂購流程本身具有嚴重缺陷，所以"被下單"不足為奇，并表示并不茍同其認為是競爭對手陷害的這一說法，所以不給與同情。

　　當當網(wǎng)確實是一個已經(jīng)有十年的知名互聯(lián)網(wǎng)品牌，各方面有較完善的服務與措施，但是在網(wǎng)絡訂購流程服務這一快卻具有嚴重的缺陷，這樣的缺陷不僅僅是當當網(wǎng)而且是很多購物類網(wǎng)站同樣具有的問題。

　　首先從用戶購前來說，當當網(wǎng)400電話并不提供商品人工咨詢服務，而且在當當網(wǎng)上也沒有商品咨詢的網(wǎng)絡聊天工具。這樣一來如果用戶對商品有什么不了解就難以咨詢，雖說網(wǎng)站的商品信息都是經(jīng)過完善的，但是卻不能保證完全沒有錯誤信息，如果信息一旦有錯誤，用戶下了訂單之后勢必會出現(xiàn)不必要的麻煩；二來用戶如果對訂購流程了解的不是很清楚，就一定得打其電話，用戶多了就造成了電話擁擠，不僅浪費時間而且讓人情緒不滿，從這點看來當當網(wǎng)目前的訂購流程并沒有很好的給用戶帶來方便，僅僅是為了提高網(wǎng)站下單的效率。

　　其次在用戶訂購產(chǎn)品的過程中，當當網(wǎng)的一個普通賬號最多能設置5個送貨地址，且無需驗證，用戶使用貨到付款的方式可以給任何人購物，這就給用戶為他人購物提供了可能性。

　　再就是當當網(wǎng)在訂購流程中減少了訂單人工確認這一環(huán)節(jié)，只要用戶下了訂單，系統(tǒng)僅僅發(fā)封郵件提醒用戶支付、確認。在整個流程中，沒有人工去跟用戶仔細核對訂單，用戶的信息是否有誤，如果稍微粗心的用戶寫錯了地址也就這樣被系統(tǒng)確認了訂單。

　　當當網(wǎng)此次"被下單"也就正是在用戶認證與訂單確認環(huán)節(jié)出了漏洞，這一環(huán)節(jié)是勢必需要人工操作的，從整個訂購流程來看其服務并不人性化。

　　作為購物類網(wǎng)站的百信手機網(wǎng)，認為這種只重視效率忽略用戶體驗和需求的購物流程不能適應電子商務發(fā)展， “雖說這是一個高科技時代，有很多事情機器還是是代替不了人的”。

　　許捷稱百信手機網(wǎng)在商品定購流程中，無論是從在用戶訂購前的咨詢，還是在用戶認證與訂單確認環(huán)節(jié)都有專業(yè)客服為用戶提供幫助，并為其進行人工核對，百信非常重視用戶的體驗和需求。上百信商城的用戶會發(fā)現(xiàn)，百信不僅僅提供了電話還同時有51、QQ等網(wǎng)絡在線客服工具方便用戶隨時對產(chǎn)品信息進行咨詢、訂購以及訂單查詢，用戶所享受的都將是人工解答。

　　百信的每一個客服對自己商城所銷售的每一款產(chǎn)品信息都非常的了解，為了更好的在用戶咨詢時候準確無誤的給用戶講解，百信銷售部門每個月進行產(chǎn)品知識考試考核，并且制定了獎懲條例。所以用戶有任何需求都可以選擇更適合自己的便捷方式獲取信息，無須等待。

　　百信手機網(wǎng)的每一個訂單都會得到百信銷售客服的人工確認，為的是保證其訂單的真實性與用戶信息的準確無誤，以免給客戶帶來不必要的麻煩。

　　許捷認為網(wǎng)絡銷確實在一定程度上大大提高了企業(yè)運作的效率，但是卻不能因為提高效率盲目的減少其中的必要環(huán)節(jié)，企業(yè)營銷就是為消費者服務，而這個服務正是以用戶需求和用戶體驗為核心的人性化服務。