中國用戶換機周期高達30個月，華為服務成為“硬實力”

　　本文來源:壹觀察

　　你有多久沒有更換智能手機了?手中的這部還能用多久?

　　根據(jù)國內(nèi)運營商2020年在網(wǎng)用戶終端數(shù)據(jù),答案是“30個月左右”,也就是約兩年半的時間。極光大數(shù)據(jù)發(fā)布的數(shù)據(jù)也驗證了這一點:2019年中國用戶換機周期長達兩年以上的超過一半,其中近1/4換機周期更是長達3年以上。

　　美國市場也同樣如此。研究機構(gòu)Strategy Analytics公布的2019年數(shù)據(jù),美國智能手機用戶換機周期延長至33個月。Strategy Analytics高級副總裁David Kerr指出“中國市場與美國市場非常相似,用戶換機周期明顯延長。”

　　用戶換機周期為何明顯延長了?

　　這個問題背后形成的原因非常復雜,但并不難理解。

　　首先,這是消費電子產(chǎn)品進入成熟周期的必經(jīng)階段。

　　智能手機在經(jīng)過十多年高速增長與產(chǎn)業(yè)革新之后,如今已進入高度成熟周期,體現(xiàn)在包括主芯片“算力過剩”,很少有用戶去關心芯片核數(shù)和主頻參數(shù),也不再爭論系統(tǒng)卡頓問題(比如華為EMUI實現(xiàn)了36個月系統(tǒng)不卡頓);產(chǎn)品創(chuàng)新趨于同質(zhì)化;手機影像革新也在歷經(jīng)多年連續(xù)突破之后出現(xiàn)了創(chuàng)新放緩、邊際效應價值下滑......

　　對于用戶來說,當對新品體驗的預期出現(xiàn)顯著下降,那么購買動力下滑、換機周期大幅延長就成為必然。

　　第二,手機產(chǎn)品整體質(zhì)量大幅提升。

　　以華為手機為例,其已經(jīng)連續(xù)多年斬獲了國內(nèi)各大運營商發(fā)布的質(zhì)量報告冠軍排名。背后是每一款華為手機都必須經(jīng)過包括終端自動化測試中心、終端機械可靠性實驗室、終端環(huán)境可靠性實驗室等11個實驗室的嚴苛場景測試,擁有500多條標準,覆蓋了整個研發(fā)、設計、生產(chǎn)制造過程,被業(yè)界稱為“極限壽命測試方法”。與業(yè)界電源鍵點擊耐久度20萬次的標準相比,華為的標準是100萬次,遠超歐美國家運營商的嚴苛認證要求。

　　正是在華為等手機企業(yè)的共同推動下,中國手機品牌集中化的過程也伴隨完成了質(zhì)量洗牌。市場如今存活下來的TOP品牌,特別是高端產(chǎn)品,在品控與質(zhì)量上有了大幅提升。這也是如今中國用戶很少再去吐槽TOP品牌的手機質(zhì)量,一款手機可以長周期正常使用的重要原因。

　　第三,服務體系的完善支撐。

　　從4G到5G周期,主要TOP手機品牌都在線下積極布局兩件事情:一個是渠道,另一個就是服務體系。因為所有手機品牌都意識到了一個問題:中國智能手機市場已歷經(jīng)多輪換機大潮,高度成熟的市場意味著每家手機企業(yè)都是“零和博弈”的競爭,任何一家TOP手機企業(yè)都不能存在短板。作為企業(yè)與用戶聯(lián)系的重要紐帶,服務已經(jīng)成為影響企業(yè)核心競爭力與市場格局的重要變量。

　　在手機品質(zhì)上升、創(chuàng)新節(jié)奏變緩的情況下,良好的品牌服務既是換機過程中的重要考量標準,也是自身手機出現(xiàn)一些小問題之后,相比高成本的換新,用戶更偏向選擇維修的重要驅(qū)動力。

　　服務成為華為“硬實力”

　　華為在中國用戶服務市場擁有超強口碑。

　　今年1月,華為消費者業(yè)務CEO余承東在一條微博上透露了三個數(shù)據(jù):1)華為用戶的服務滿意度高達99%;2)中國用戶手機滿意度排名中,華為已經(jīng)連續(xù)6年穩(wěn)居第一;3)華為授權(quán)服務中心超過2000家,授權(quán)店超過1萬家。截止目前,體驗店CP點(送修點)超過4600家,華為服務在中國市場的城市覆蓋率已超過97%,極大提升了用戶日常服務場景的服務覆蓋率與便捷性。

　　華為用戶服務還具備三大顯著特點:一是服務溫度,二是服務專業(yè)性與貼心感受,三是定期感恩活動優(yōu)惠力度大。

　　“溫度服務”一直是華為多年來堅持打造的差異化服務能力。相當于銷售過程,服務更是與用戶建立長期溝通的觸點,這點在用戶換機周期長達30個月之后尤為重要。

　　“優(yōu)惠力度”是所有用戶都關心的焦點。今年3月16日-6月16日期間,華為推出的新一輪“服務感恩回饋季”活動,就是這樣的代表案例,具體分為三個層面:

　　一、“保修期之外”的服務需求往往是用戶痛點。華為此次活動提供“官方備件價格的八折優(yōu)惠”,覆蓋了大陸地區(qū)指定型號的智能手機、筆記本、平板、智能穿戴產(chǎn)品,并可享受更換備件后的90天官方保修。除了線下渠道的華為客戶服務中心,用戶還可選擇線上預約、寄修等方式,以滿足不同用戶在時間、地點等方面的指定服務需求。

　　二、設備的續(xù)航能力是影響用戶智能終端體驗的剛需,但往往更換成本比較高。華為此次針對手機、平板產(chǎn)品推出了“79/99元換電池優(yōu)惠活動”,相比之前有較高用戶口碑的“電池一口價”的優(yōu)惠力度更大(以往是99/129/359三個檔位),并且2020年12月31日前上市的指定機型皆可參加。

　　三、免費服務包,包括免費消毒、免費清潔、免費檢測,覆蓋了華為品牌手機、平板、穿戴等電子設備。解決了疫情期間用戶對智能設備的高頻清潔與日常檢測需求,傳遞出華為以用戶為中心的“溫度服務”。

　　除此之外,每個月第一個連續(xù)的周五至周日,還將定期舉行“華為服務日”活動(最近一期是4月2日至4日)。為華為用戶提供免費貼膜、保外維修免人工費、華為配件9折優(yōu)惠購買,多元化知識大講堂等活動,讓用戶不僅可以每月高頻次的獲得維修與保養(yǎng)服務,也可以更加近距離的走進華為服務店,掌握玩機技巧等日常設備的“技能解鎖”體驗。

　　值得關注的是華為在服務體系與能力上的大步創(chuàng)新 —— 華為客戶服務中心(北京盈科中心)于2020年11月正式開業(yè),這是華為全球首家新模式客戶服務中心,聚合了華為在服務能力、場景設計、IT系統(tǒng)等方面最新的技術(shù)與創(chuàng)新理念,代表了華為再次引領行業(yè)在服務領域的一次重要探索,其特點主要有三大維度:

　　效率突破。

　　用戶來到服務中心,最直接的目的就是解決問題,效率是用戶關注度最高的服務體驗。試營業(yè)期間,華為客戶服務中心相比其他服務門店維修&咨詢的平均時長縮短40%,用戶平均等待時間節(jié)省6分多鐘。別看是簡單的兩個數(shù)字,當數(shù)十個用戶累加在一起,對后面的用戶來說絕對是一個效率體驗的明顯提升。

　　而這些數(shù)據(jù)背后,是華為客戶服務中心在兩方面做出的努力:一是流程創(chuàng)新,實現(xiàn)華為工程師分組運營,根據(jù)每個工程師的技能特點,專業(yè)的人做專業(yè)的事。消費者可以在自助取號終端上錄入信息,系統(tǒng)將自動匹配到最專業(yè)的工程師進行服務,提升維修質(zhì)量和效率。二是備件管理和配送系統(tǒng)的自動化,用設備協(xié)作來輔助人工效率的提升。比如華為配置智能機器人配合智能備件柜,可迅速完成備件尋找、領取、登記、管理的繁瑣工作。維修工程師只需要動動手指,智能機器人就能快速將維修所需備件送至坐席。

　　安心維修。

　　用戶終端出現(xiàn)問題,在服務環(huán)節(jié)最大的顧慮往往是擔心“維修不透明,莫名被宰一刀”。為了最大限度的打消用戶這一顧慮,華為客戶服務中心改變了傳統(tǒng)服務門店一人受理+另一人維修的模式,為用戶提供了與工程師的“面對面”溝通與維修模式,用戶可以直觀地看到自己設備維修的全過程,并且隨時可與專業(yè)工程師溝通設備情況、討論合適的維修方案,獲得專業(yè)的維修建議。

　　同時,設備維修所需要的費用、相關配件的信息和價格都可以隨時在華為官網(wǎng)查詢。一系列的措施,可以說真正做到了“全程透明維修”的行業(yè)服務新標桿:故障信息透明、維修價格透明、備件配送透明、維修過程透明。讓消費者每一筆消費、每一個流程,每一次服務都得到“安心”體驗。

　　溫暖服務。

　　有溫度與高品質(zhì),作為華為服務的核心能力,也在華為客戶服務中心實現(xiàn)了明顯進階。

　　針對用戶在服務過程中的移動辦公需求,華為客戶服務中心提供了類似星巴克的高腳桌椅,提供電腦和手機充電、免費WiFi,以及免費的現(xiàn)磨咖啡和茶點。如果你想放松一下,體驗區(qū)提供了北歐風格的暖色沙發(fā),可以用華為智慧屏看大片,用華為VR玩游戲,帶上華為Freebuds耳機聽歌,也可以用華為新款Pad看書或追劇。 如果你想體驗一下華為的多產(chǎn)業(yè)終端協(xié)同體驗,就會有專業(yè)的“小姐姐”全程進行產(chǎn)品介紹和場景化演示,你還不用擔心任何“購買壓力”,甚至通過DIY工坊只需要30秒就能拿到一個“獨一無二”的手機保護殼。