滿意度僅64.8分 NOKIA客服問卷調(diào)查紀(jì)實

    再過一周就又要到一年一度的“3·15消費者權(quán)益日”了。作為中關(guān)村在線手機(jī)頻道的一個非常重要的固定欄目，今年我們再次選擇了以對國內(nèi)外各大手機(jī)廠商的客戶服務(wù)中心進(jìn)行暗訪的形式來對他們售后服務(wù)工作的好壞進(jìn)行評價?？紤]到往年都是我們ZOL手機(jī)頻道的編輯實地進(jìn)行采訪并打分，很有可能因此而使最終的結(jié)果攙雜入主觀的因素，所以今年我們決定把這個權(quán)利交給消費者，讓他們?yōu)樽约哼x擇的品牌進(jìn)行打分，因為廣大消費者才是最有發(fā)言權(quán)的群體。

    為了全面了解用戶在手機(jī)客戶服務(wù)中心行使自己權(quán)利的狀況，我們中關(guān)村在線手機(jī)頻道的編輯們集思廣益，完成了下面這張調(diào)查問卷。這份問卷共包含有客服地理位置及環(huán)境、客服工作人員狀況、手機(jī)問題解決情況以及手機(jī)質(zhì)量與品牌形象共四大方面的15個小點，而這15個小問題的答案都是非常滿意、滿意、一般、較差和非常差。其中前兩個方面共包含有10個問題，每一道題目滿分為5分，選擇“非常差”只能得1分，依此類推。由于后兩個方面最考驗客服的水平，因此滿分提高為10，“非常差”等于2分，依此類推。

    按照慣例，我們“2007年中關(guān)村在線手機(jī)頻道‘3·15’手機(jī)客戶服務(wù)中心用戶滿意度調(diào)查”大型活動自然要從手機(jī)業(yè)的領(lǐng)袖，芬蘭巨人——諾基亞開始……

    北京時間2007年03月06日上午11點，我們首先在諾基亞中文的官方網(wǎng)站中（//www1.nokia.com.cn/carecenter）查詢到了目前所有北京客戶服務(wù)中心的情況。與一年前相比，諾基亞對于自己客戶服務(wù)網(wǎng)點的描述有了新的形式，表格中加入了“開放時間”與“服務(wù)類型”的項目，且后者使用圖標(biāo)的方式來表達(dá)，使人一目了然。同時也減少了消費者再撥打4008-800123詢問有關(guān)自己的問題是否能夠在某個客戶服務(wù)中心得到解決的繁瑣，顯得更加人性化。

圖為諾基亞中文官方網(wǎng)站中的客戶服務(wù)中心情況表格

    同時我們也注意到，在全部28家北京的諾基亞客戶服務(wù)網(wǎng)點當(dāng)中，只有兩家可以實現(xiàn)手機(jī)增值服務(wù)、CDMA手機(jī)維修服務(wù)、手機(jī)數(shù)據(jù)備份、手機(jī)增強(qiáng)型配件、綠色回收服務(wù)以及GSM手機(jī)維修服務(wù)這六項內(nèi)容，它們分別是東直門以及公主墳店?？紤]到位于北京市海淀區(qū)城鄉(xiāng)貿(mào)易中心五層的中郵通公主墳店只屬于諾基亞特約服務(wù)中心，因此我們最終圈定了北京市東城區(qū)東直門內(nèi)大街6號樓3號（東直門立交橋向西100米路南）的東直門客戶服務(wù)中心。

圖為諾基亞中文官方網(wǎng)站中的客戶服務(wù)中心情況表格

    當(dāng)天下午14點，我們乘坐地鐵順利抵達(dá)了諾基亞東直門客戶服務(wù)中心。這家店位于街邊的高臺階上，門臉雖然并不是很大，但由于樹立著醒目的深藍(lán)色諾基亞指示牌，因此尋找起來并不費勁。距離店門口10米遠(yuǎn)的位置就有一組車站，而它正對面的位置就是人行橫道，可以說交通狀況也非常便利。所以像美國的摩托羅拉、韓國的三星電子也將客服設(shè)立在這里也就不足為奇了。

圖為諾基亞東直門客戶服務(wù)中心

    諾基亞東直門客戶服務(wù)中心是一幢兩層的小樓，一層有兩位工作人員專門負(fù)責(zé)處理15天內(nèi)退、換手機(jī)的工作，而其余的事項都必須要爬到二樓才可以進(jìn)行。樓梯入口處有一個取號機(jī)，上面只有兩個按鈕，一個是維修業(yè)務(wù)排號，而另一個則是取手機(jī)業(yè)務(wù)。兩項工作同時進(jìn)行，不僅提高了工作效率，還能夠有效減少滯留在客戶服務(wù)中心的消費者，節(jié)約空間，可謂一舉兩得。

圖為諾基亞東直門客戶服務(wù)中心周邊情況

    大概由于是非周末的原因，筆者拿到的號碼僅為85號，看來今天光顧這里的人并不是很多。而紙條上“您前面有04人在等待”的提示顯得非常的貼心。不過諾基亞東直門客戶服務(wù)中心的樓梯臺階感覺有些陡峭，可能會給老年人造成不便。而且過道的寬度也比較窄，周末人多時必然會造成摩肩接踵的狀況。

    諾基亞東直門客戶服務(wù)中心的二層情況同樣是不甚理想，區(qū)區(qū)十幾平的面積只有一半供消費者等候，座椅只有五把，沒有飲水機(jī)也沒有電視機(jī)，唯一的裝備就是一個又矮又小的垃圾筐，實在寒酸！簡直無法與去年我們暗訪的位于北京市崇文區(qū)崇文門西大街06號樓的崇文門客戶服務(wù)中心相提并論。

圖為諾基亞東直門客戶服務(wù)中心的內(nèi)部情況

    在這個面積并不算大的房間中，諾基亞一共設(shè)置了四個窗口，其中三個負(fù)責(zé)受理，另一個則是取機(jī)窗口。我們注意到，三個受理窗口中還有一個掛著“運營商VIP用戶優(yōu)先通道”的提示，大概是專門為移動“心”機(jī)的使用者服務(wù)的窗口，就好像我們公交車上的“老幼病殘孕專座”。筆者在客戶服務(wù)中心的這段時間當(dāng)中，只有兩個受理窗口有工作人員在服務(wù)。雖然直到離開時等候的消費者已經(jīng)達(dá)到了八、九位，但那個空閑的窗口依舊沒有出現(xiàn)工作人員。

    我們第一張調(diào)查問卷大約是在北京時間2007年03月06日下午14點30分左右結(jié)束。被采訪者是一位45歲的男性消費者，職業(yè)為央視某節(jié)目主編。這位長者稱自己同時擁有五部諾基亞的手機(jī)，而目前正在使用的是N93和8800。盡管他的問題并沒有能在客服得到解決，但他還是最終送出了：“希望諾基亞的產(chǎn)品越來越好，我永遠(yuǎn)會支持它！”的寄語。不過這位先生的打分只有59分。

    在本次調(diào)查當(dāng)中，打分最高的是一位正在酒店工作的20歲女孩，一起同行的還有她可愛的男朋友。這對情侶從諾基亞客戶服務(wù)中心走出來時感覺非常開心，很顯然他們的問題得到了解決。這位女孩目前正在使用的產(chǎn)品為諾基亞7610，最后得分為83。

圖為經(jīng)典的諾基亞7610

    而在本次調(diào)查當(dāng)中給分最低的是一位18歲的學(xué)生，他目前正在使用的諾基亞手機(jī)為N70。這位小伙子近一年來已經(jīng)往返于客戶服務(wù)中心四次，對諾基亞維修產(chǎn)品的相關(guān)事宜非常不滿意，因此他的最終打分只有50也就情有可原了。

    不過這位學(xué)生朋友并不是在我們本次調(diào)查當(dāng)中一年前往客戶服務(wù)中心次數(shù)最多的人，一位27歲的工人師傅以高達(dá)七次的記錄高居榜首。目前他正在使用的手機(jī)為N73 Internet Edition，同樣對諾基亞售后服務(wù)不滿意的他最終給出了60分。

圖為最新的諾基亞N73 Internet Edition

    經(jīng)過1個小時40分鐘的忙碌，我們終于得到了十份完整的答卷。在本次接受我們調(diào)查的10位消費者當(dāng)中，有六位男性以及四位女性朋友。這十位諾基亞手機(jī)用戶的平均年齡為30.6歲，最大的是一位56歲的已退休阿姨，年齡最小的則是一個18歲的在校學(xué)生。他們的職業(yè)和正在使用的手機(jī)型號也是不一而足，而這些消費者在近一年的時間中往返于客戶服務(wù)中心的次數(shù)是2.8次。

    我們首先將十位網(wǎng)友的最終打分相加，得到總分之后再將其除以10，最終得到了64.8的平均分。由于這張表格以100分為滿分，因此我們說用戶對于諾基亞品牌、諾基亞手機(jī)以及諾基亞北京手機(jī)客戶服務(wù)中心的滿意度狀況才剛剛及格。

    而通過下面這張表格我們不難看出，用戶對于諾基亞手機(jī)客戶服務(wù)中心最不滿意的部分就是“等候的環(huán)境”，該單項的平均得分只有2.8。由于其滿分為5分，因此沒有達(dá)到及格的水平。至于具體的原因我們在前面的文章當(dāng)中已經(jīng)提到過，空間太過狹小，沒有飲水機(jī)也沒有電視，而供給等候的用戶休息的坐椅更是少到只有5把……以上這些缺點當(dāng)然瞞不過我們精明的消費者。

    同樣令消費者不滿的還有“問題解決”中的“收費情況”。在這個滿分為10分的題目中，十位網(wǎng)友所給分?jǐn)?shù)的平均分只有5.4，也沒有及格。對于這樣的狀況筆者也非常贊同，因為我們在與客戶服務(wù)中心的工作人員的溝通中得知，像諾基亞N73這樣的機(jī)型在過了一年免費保修期之后，如果用戶想要讓工程師幫忙升級最新的手機(jī)軟件，需要交納高達(dá)300元的費用。在這里筆者要特別指出的是，諾基亞最新版的PC套件已經(jīng)具備了讓用戶自己升級軟件的功能，而且完全免費。

    當(dāng)然，消費者對于諾基亞客戶服務(wù)中心的優(yōu)點還是非常認(rèn)可的。像東直門這家網(wǎng)點的地理位置、服務(wù)中心內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境以及工作人員的儀容儀表等項目的平均分都達(dá)到了相當(dāng)于75%以上的認(rèn)可度，而交通狀況及停車位也能夠有72%的支持率。

    而在本次問卷調(diào)查的過程當(dāng)中，給筆者留下印象最為深刻的部分其實是廣大消費者對于諾基亞這個品牌的高度認(rèn)可及充分信任。通過讓手機(jī)用戶為諾基亞這個品牌打分的7.2的最終結(jié)果（本項滿分為10分）可以進(jìn)一步說明這個問題。盡管在十位被采訪對象中不乏產(chǎn)品沒有被修好的消費者，但他們還是留下了類似“希望諾基亞的產(chǎn)品越來越好，我永遠(yuǎn)會支持它！”、“諾基亞挺不錯的?！薄ⅰ爸Z基亞還可以?！薄ⅰ胺浅Ｏ矚g諾基亞！”和“諾基亞的產(chǎn)品功能非常強(qiáng)大！”等寄語，支持率及期望值遠(yuǎn)高于我們的國產(chǎn)廠商。

圖為諾基亞公司的LOGO

    最后我們再來說幾句題外話。筆者本次的問卷調(diào)查總共持續(xù)了1個小時40分鐘，其實這當(dāng)中只有大約三分之一的時間用于填寫問卷，而余下的工夫我們一直在苦苦尋覓愿意配合的消費者。據(jù)筆者粗略估計，我們實際的邀請數(shù)量肯定在30人以上，而之所以會有這么低的成功率，主要原因就在于消費者的冷漠。對于一個主動邀請您的人，我們以為至少應(yīng)該先聽清對方的來意再拒絕不遲，因為這是對一個人最起碼的尊重。我們中關(guān)村在線手機(jī)頻道的編輯們會在最近這幾天當(dāng)中傾巢出動，游走于各大手機(jī)品牌在北京的客戶服務(wù)中心，完成調(diào)查問卷。如果您碰巧遇到了他們的采訪，希望您能夠積極地配合我們的工作。因為一個準(zhǔn)確、客觀的專題，絕對離不開您的支持與配合！

    ZOLer們在行動，期待您的參與！

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