上門服務(wù)是王道！實(shí)測(cè)手機(jī)售后哪家強(qiáng)

　　【手機(jī)中國(guó) 調(diào)查】售后服務(wù)是產(chǎn)品生命鏈中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，也是消費(fèi)在作出購(gòu)買行為時(shí)除了產(chǎn)品本身之外，最主要的考量因素，尤其對(duì)于手機(jī)這種故障率非常高的數(shù)碼產(chǎn)品而言，完善、貼心的售后不僅可以讓消費(fèi)者省去后顧之憂，還能體現(xiàn)出一個(gè)品牌的責(zé)任感和對(duì)用戶的情感關(guān)懷。

　　實(shí)際上，相比于前些年國(guó)際品牌壟斷手機(jī)行業(yè)的時(shí)代，現(xiàn)階段手機(jī)售后服務(wù)的效率、方式、態(tài)度已經(jīng)有了很大的改善，其原因在于，當(dāng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，同檔產(chǎn)品間的功能、價(jià)格趨同，在用戶關(guān)心的售后服務(wù)上尋求差異化，自然就成為了品牌競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

 　　然而必須要強(qiáng)調(diào)的是，盡管大家都在強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)，但目前的售后確實(shí)還不夠給力，一者，對(duì)于上班族來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的送修（或退、換貨）方式費(fèi)時(shí)費(fèi)力耽誤工作，另外，郵寄維修雖然省去了跑腿的麻煩，但維修過(guò)程相對(duì)較長(zhǎng)，會(huì)影響手機(jī)使用。那針對(duì)這些用戶售后需求的切實(shí)痛點(diǎn)，廠商們有沒有出臺(tái)新政解決呢？目前手機(jī)售后到底哪家強(qiáng)呢？下面我們就通過(guò)實(shí)際的調(diào)查，給大家一個(gè)答案。

　　本次我們選擇了小米、華為、nubia三家知名國(guó)產(chǎn)廠商作為調(diào)查對(duì)象，并捎帶著三星（國(guó)際品牌）作對(duì)比參考，調(diào)查以“屏幕問(wèn)題”為由頭，電話聯(lián)系各廠商客服，看看它們都提供了怎樣的售后解決方案。

電話訪問(wèn)各家客服（點(diǎn)擊觀看視頻）

　　詳細(xì)的電話調(diào)查過(guò)程可以觀看視頻（僅8分56秒），對(duì)最終的結(jié)果我們也進(jìn)行了匯總整理，見下表。

　　目前國(guó)產(chǎn)廠商多采用了“網(wǎng)點(diǎn)送修+郵寄返廠”兩種常見的售后維修通道，作為國(guó)際品牌的三星則只支持售后網(wǎng)點(diǎn)送修，依然停留在最原始的階段。

　　而本次調(diào)查中唯一值得驚喜的發(fā)現(xiàn)，就是nubia除了“網(wǎng)點(diǎn)送修+郵寄返廠”外，還提供了上門維修服務(wù)。據(jù)客服的意思，只需提供手機(jī)的IMEI碼（*#06#查詢）和個(gè)人地址、聯(lián)系方式，隨后維修人員會(huì)在1個(gè)工作日之內(nèi)聯(lián)系上門，當(dāng)場(chǎng)維修。另外，在提供個(gè)人信息之余，客服還詢問(wèn)了筆者選用的運(yùn)營(yíng)商，表示如果當(dāng)場(chǎng)維修不好的話，維修人員會(huì)帶將機(jī)器帶走維修，并且會(huì)提供一臺(tái)備用機(jī)供用戶在維修期間使用。

　　據(jù)悉，目前這項(xiàng)服務(wù)已在全國(guó)重點(diǎn)城市展開，只要是在nubia官網(wǎng)或nubia自營(yíng)線下體驗(yàn)店購(gòu)買的手機(jī)，都可以享受上門換機(jī)和上門維修。電話調(diào)查中，nubia客服表示北京五環(huán)內(nèi)地區(qū)已支持這項(xiàng)服務(wù)，有幸公司地址正好處在五環(huán)內(nèi)，所以筆者也決定嘗試一下前所未聞的“上門維修服務(wù)”。至于實(shí)際體驗(yàn)咋樣，請(qǐng)翻頁(yè)查看詳細(xì)的上門維修流程。

　　28號(hào)下午2點(diǎn)鐘左右報(bào)修，兩個(gè)小時(shí)后，nubia北京地區(qū)的售后客服就打來(lái)電話確認(rèn)，并同我預(yù)約具體的上門時(shí)間，聽客服的意思是啥時(shí)候上門維修我說(shuō)了算，所以筆者就沒客氣，挑了29號(hào)上午10點(diǎn)這個(gè)我工作恰好不太忙的點(diǎn)兒。

　　29號(hào)上午9點(diǎn)半，維修人員打來(lái)電話，確認(rèn)原定時(shí)間沒問(wèn)題后，表示馬上出發(fā)。

　　上午10點(diǎn)01分，維修師傅到達(dá)公司門口。第一眼見到維修師傅還是比較詫異的，原以為所有的維修人員都不修邊幅，但這位師傅還是改變了我的既有印象，裝束干凈利落，氣質(zhì)比較儒雅，一張嘴，嚯，普通話最起碼一級(jí)甲等水平，而且還自己準(zhǔn)備了鞋套...可見nubia上門維修人員的素質(zhì)還是比較高的。

10點(diǎn)01分維修人員到達(dá)

　　簡(jiǎn)單打了個(gè)招呼，然后筆者非常坦率的表示，我們目前在做一項(xiàng)關(guān)于手機(jī)售后服務(wù)的調(diào)查，非常希望您能配合我們拍幾張照片。師傅說(shuō)，可以可以，其實(shí)我一直都看你們手機(jī)中國(guó)的文章，而且你們的官方微博和微信我都關(guān)注了，呵呵。頓時(shí)，筆者心中暗爽了一下。

　　把師傅帶到會(huì)議室之后，他就開始布置維修臺(tái)，大包小包的維修器具還真不少。隨即我問(wèn)，看您器件這么全，基本上所有的手機(jī)問(wèn)題都能當(dāng)場(chǎng)搞定吧？師傅回答，對(duì)，現(xiàn)在的手機(jī)內(nèi)部設(shè)計(jì)還是比較容易維修的，而且根據(jù)用戶反應(yīng)的問(wèn)題，我們也提前準(zhǔn)備了成套的原裝配件，基本上都能修好。

布置維修臺(tái)

　　接著師傅掏出了兩張貼膜說(shuō)，正好趕上nubia品牌兩周年活動(dòng)，現(xiàn)在只要修手機(jī)都免費(fèi)貼膜，而且還免費(fèi)貼膜、免費(fèi)升級(jí)，呵呵。

免費(fèi)貼膜

　　“還有一部中興的備用機(jī)，你可以先把SIM卡插上，而且待會(huì)萬(wàn)一修不好的話，你就拿著用”。

提供備用機(jī)

　　確認(rèn)了是屏幕的問(wèn)題后，師傅開始拆機(jī)。我閑著無(wú)聊就跟師傅聊，“你們現(xiàn)在上門維修的業(yè)務(wù)多嗎”，“現(xiàn)在上門維修的服務(wù)剛開展，所以目前還不是很多，每天大概2、3個(gè)左右吧”?！芭?，您這衣服挺有型的啊...”，“呵呵，都是nubia統(tǒng)一配發(fā)的”。

拆機(jī)階段

　　師傅一邊拆機(jī)一邊說(shuō)，“個(gè)人覺得nubia手機(jī)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)還是非常合理的，拆裝起來(lái)很方便。而且現(xiàn)在nubia的售后服務(wù)也確實(shí)不錯(cuò)，像屏幕只要不碎、不進(jìn)水，基本上有問(wèn)題都直接給修了，另外電池敢保一年的，目前也沒有幾家?！?/P>

拆機(jī)階段

　　“現(xiàn)在就換屏幕，新的，原裝的”，“換一整塊的屏幕面板嗎？”，“嗯”。

原裝屏幕面板

　　“先等會(huì)，我碼整齊點(diǎn)，你拍著好看，呵呵”。

更換屏幕

　　裝好之后，開機(jī)檢測(cè)，確認(rèn)沒有問(wèn)題。

檢測(cè)屏幕

　　“下面我給你貼膜，最近一個(gè)月我的貼膜技術(shù)進(jìn)步很大”，我問(wèn)為啥，師傅道“最近nubia品牌兩周年活動(dòng)，只要是nubia用戶，上門都可以免費(fèi)貼膜，所以每天都會(huì)貼很多”。

貼膜

　　膜貼好，整個(gè)的維修過(guò)程也就完成了。我說(shuō)“師傅，您拿著手機(jī)我跟您拍張照”，師傅理了理頭發(fā)，“注意角度，把我拍帥點(diǎn)”...

維修完成

　　在筆者表達(dá)了由衷的感謝之后，還要求再合張影?！皡?，我們這里正缺一個(gè)拆機(jī)評(píng)測(cè)大師，如果.....”

合影留念

　　終于，維修師傅離開，我看了看表，10點(diǎn)35分。

10點(diǎn)35分維修人員離開

　　整個(gè)過(guò)程算下來(lái)，筆者只是打了一個(gè)電話，接了兩次電話，之后用了34分鐘搞定了手機(jī)屏幕維修問(wèn)題。對(duì)比來(lái)看，如果送修的話，最少也要請(qǐng)一個(gè)下午的假，至于郵寄返廠維修，那更是遙遙無(wú)期了。說(shuō)到這里，也不得不對(duì)新的上門維修方式嘗試點(diǎn)個(gè)贊了。

　　隨后筆者也前往nubia官方查看“上門服務(wù)”的更多信息，官網(wǎng)頁(yè)面表示，nubia目前已在部分城市重點(diǎn)區(qū)域展開了上門服務(wù)，業(yè)務(wù)范圍包括了退貨、換貨和維修。所以，如果有相關(guān)需求、并且聯(lián)系客服確認(rèn)自己所在地區(qū)支持上門服務(wù)的話，推薦nubia用戶可以親自體驗(yàn)一下。

nubia上門服務(wù)

　　最后，我們當(dāng)然是希望所有的品牌在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品創(chuàng)新之余，都能夠?qū)W習(xí)nubia的上門維修服務(wù)形式，為售后保障付諸更多的努力，用心解決用戶的后顧之憂，畢竟，就像不起眼的下水道才是城市的良心，那同樣居于幕后的售后服務(wù)才真正考量著一個(gè)品牌對(duì)用戶關(guān)懷的程度。

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