繳費(fèi)竟需40分鐘 小編暗訪運(yùn)營(yíng)商客服

    小編前幾日下班之后去聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳為我們手機(jī)中國(guó)的評(píng)測(cè)號(hào)碼繳費(fèi)，面對(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)的顧客等候隊(duì)伍，營(yíng)業(yè)窗口卻只開了一半，經(jīng)過了漫長(zhǎng)的等待才繳費(fèi)成功，這不免令小編對(duì)其他運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量也產(chǎn)生了懷疑。進(jìn)入2009年，中國(guó)也正式步入3G元年，國(guó)內(nèi)三家運(yùn)營(yíng)商在上演新一輪3G業(yè)務(wù)價(jià)格大戰(zhàn)的同時(shí)，他們的服務(wù)質(zhì)量又是處于何種狀態(tài)呢？今天我們手機(jī)中國(guó)的幾位同仁便結(jié)成小組，對(duì)北京市的三家運(yùn)營(yíng)商服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行一番暗訪。噓！暗訪馬上開始，感興趣的朋友就隨我們一起去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)吧。（點(diǎn)擊進(jìn)入綜合打分）

暗訪第一站：皂君廟聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳

    我們此行的第一站來到的是位于海淀區(qū)的聯(lián)通皂君廟營(yíng)業(yè)廳。話說此營(yíng)業(yè)廳隱蔽性還是很強(qiáng)的，經(jīng)過幾番打聽之后才找對(duì)地方。站在門外的第一感覺就是氣派，但門前出入的人并不是很多，應(yīng)該開業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)，倒是有一番寧?kù)o的氣息。

圖為位于海淀區(qū)皂君廟9號(hào)的聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳

    走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳后視野同樣很寬闊，旗艦店就是不一樣啊。首先映入眼簾的是圓形的咨詢臺(tái)，也許是我們來的太不是時(shí)候，碰巧有一位顧客與工作人員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，而對(duì)于剛剛進(jìn)門的顧客卻沒有相關(guān)人員進(jìn)行引導(dǎo)，印象分不得不打了一番折扣。在遭了冷遇之后，小編主動(dòng)走向咨詢臺(tái)，由于我們辦理的是聯(lián)通WO的3G卡補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，咨詢臺(tái)引導(dǎo)我們直接去了3G業(yè)務(wù)窗口。放眼望去，廳內(nèi)西側(cè)窗口足有15個(gè)，北側(cè)還有一個(gè)總服務(wù)臺(tái)，硬件設(shè)施十分到位。

廳內(nèi)全景

    我們落座的是西側(cè)靠中間位置的窗口，當(dāng)時(shí)窗口內(nèi)空無一人，在等候了3分鐘后才有工作人員到崗，而且并沒有對(duì)讓我們不知所措的等待進(jìn)行道歉和解釋，好像是我們耽誤了她的工作……其實(shí)辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)并不復(fù)雜，復(fù)印了辦理人與代辦人身份證再進(jìn)行系統(tǒng)操作，5分鐘時(shí)間已經(jīng)足夠。但當(dāng)時(shí)的工作人員在辦理過程中接了一個(gè)電話，期間還穿插與其他人閑談，補(bǔ)卡總共花掉了10分鐘時(shí)間。值得一提的是我們?cè)诮酉聛磙k理電信、移動(dòng)的補(bǔ)卡業(yè)務(wù)時(shí)收費(fèi)均為10元，但聯(lián)通的卡費(fèi)高達(dá)45元，并且沒有開具正式稅務(wù)發(fā)票，稅務(wù)方面有些不健全，我們小編眼看著幾天的飯錢也就這么沒了。聯(lián)通“沃”看似時(shí)尚實(shí)為高端，補(bǔ)卡都與套餐資費(fèi)一樣是三大運(yùn)營(yíng)商中最貴的……

等待辦理業(yè)務(wù)的客戶

正對(duì)著坐席的3個(gè)窗口仍未開放

 
窗口未全部開放

    辦業(yè)務(wù)時(shí)我們還仔細(xì)觀察了一下廳內(nèi)的情況，在客戶休息區(qū)幾乎坐滿了等待辦理業(yè)務(wù)的顧客，但在我們周圍仍有4、5個(gè)窗口尚未開放，旁邊的大叔也在發(fā)著牢騷：“交個(gè)話費(fèi)等半個(gè)多小時(shí)了……”?？粗笃却念櫩?，不免令人感到心寒啊。作為中國(guó)移動(dòng)最為強(qiáng)大的勁敵，如此水平的服務(wù)怎能令人滿意呢？辦完業(yè)務(wù)后我們又在營(yíng)業(yè)廳的南側(cè)的3G區(qū)體驗(yàn)了一下，上網(wǎng)速度還是蠻爽的，但由于轉(zhuǎn)眼沒了45塊大洋，心中難免有些郁悶，我們滿臉窘態(tài)的走出營(yíng)業(yè)廳趕往下一個(gè)目標(biāo)——中國(guó)移動(dòng)。

圖為：聯(lián)通補(bǔ)卡45元賬單

引導(dǎo)人員服務(wù)有待改善

暗訪小結(jié)：

    聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳硬件設(shè)施非常到位，廳內(nèi)擺設(shè)井井有條，宣傳冊(cè)展示區(qū)擺放整齊，供顧客等待休息的坐席區(qū)衛(wèi)生情況也保持較好。但從照片顯示的情況來看，窗口開放數(shù)量并不能令人滿意，客戶的等候時(shí)間過長(zhǎng)，業(yè)務(wù)辦理流程也仍然需要優(yōu)化，而進(jìn)門后引導(dǎo)人員的主動(dòng)性也有待提高。作為國(guó)內(nèi)的一個(gè)老牌運(yùn)營(yíng)商，光注重硬件設(shè)施是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要提升自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠得到用戶的認(rèn)可。

暗訪第二站：公主墳移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳

　　作為中國(guó)最大運(yùn)營(yíng)商之一的中國(guó)移動(dòng)，其營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)。而今天我們便選擇了在北京最大之一的公主墳中國(guó)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行的暗訪，該營(yíng)業(yè)廳位于西三環(huán)中路19號(hào)國(guó)宜通信廣場(chǎng)2層。

圖為公主墳移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳位置（國(guó)宜廣場(chǎng)二層）

　　當(dāng)小編進(jìn)入該營(yíng)業(yè)廳時(shí)首先就是整體環(huán)境給人感覺特別干凈，而在入口處兩位熱情營(yíng)業(yè)員會(huì)主動(dòng)過來詢問你所需要辦理的業(yè)務(wù)及提醒你所需要證件，是否齊全然后在幫你領(lǐng)取等待號(hào)碼，如果沒有帶齊全那樣也可免去等待的時(shí)間，有趣的是，連門口的保安同學(xué)也可以為你解答一些簡(jiǎn)單的問題。這次小編辦理的是神州行補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，在服務(wù)人員問清我要的業(yè)務(wù)后便幫我領(lǐng)取呼叫號(hào)和一些需要填寫的單子。在這當(dāng)中他們的服務(wù)人員便會(huì)自動(dòng)上前幫助和指導(dǎo)你所要辦理業(yè)務(wù)具體的操作流程和解答一些資費(fèi)上的問題，在指導(dǎo)服務(wù)上的態(tài)度還是讓人比較滿意。

整體環(huán)境整潔

 
細(xì)節(jié)之處同樣出色

    在等待時(shí)間上從小編從拿到號(hào)碼到辦理上業(yè)務(wù)的時(shí)間為10分鐘左右，在等待時(shí)間上也可接受。不過經(jīng)小編認(rèn)真的觀察后，發(fā)現(xiàn)辦理3G和改網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶在時(shí)間上就要等待的久一些，大概等待時(shí)間需要半小時(shí)右。在這一點(diǎn)上中國(guó)移動(dòng)還是需要多增加些辦理業(yè)務(wù)的窗口和把辦理業(yè)務(wù)的流程簡(jiǎn)化一些。當(dāng)小編真正辦理上業(yè)務(wù)時(shí)，服務(wù)人員的態(tài)度還是非常不錯(cuò)的。在這當(dāng)中小編又問了一些大家關(guān)心3G業(yè)務(wù)資費(fèi)問題，而服務(wù)人員也詳細(xì)的解答，在這一點(diǎn)上也是非常的滿意的。在整個(gè)辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)需要的時(shí)間需要24分鐘（中途有10分鐘因移動(dòng)系統(tǒng)過慢），補(bǔ)卡費(fèi)用為10元錢，并開具了正式發(fā)票，不過辦理的時(shí)間有些過長(zhǎng)，不過服務(wù)人員由始至終的服務(wù)態(tài)度還是值得稱贊的。以下便是小編和服務(wù)人員關(guān)于TD資費(fèi)的錄音整理。

對(duì)話內(nèi)容如下：

小編：TD網(wǎng)絡(luò)在實(shí)現(xiàn)視頻通話時(shí)的費(fèi)用是怎么計(jì)算的？

服務(wù)人員：現(xiàn)在有兩號(hào)碼，分別是188和157號(hào)段，188號(hào)段是需要收取月租費(fèi)用，而進(jìn)行視頻通話時(shí)主叫是4毛錢一分鐘含不足一分鐘，被叫是免費(fèi)。而157是無月租，但是視頻通話不管主叫與被叫都是六毛錢一分鐘。

小編：哦，那2G的SIM卡放在支持TD的手機(jī)上可以實(shí)現(xiàn)視頻通話嗎？資費(fèi)又是怎么計(jì)算的？

服務(wù)人員：可以，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也是按照157視屏通話標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。

小編：那2G的SIM卡放在3G手機(jī)后如果是被叫的話，資費(fèi)又是怎么收取的？

服務(wù)人員：同樣是按照157視頻通話標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。

小編：TD的3G號(hào)可以實(shí)現(xiàn)跨網(wǎng)通話嗎？資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又是什么樣的？

服務(wù)人員：目前還不可以，現(xiàn)在只能和本網(wǎng)進(jìn)行視頻通話。

小編：如果我正在進(jìn)行視頻通話因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)不好自動(dòng)掛斷了，這樣的資費(fèi)又是怎樣收??？

服務(wù)人員：同樣標(biāo)準(zhǔn)還是按照188和157的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。。

暗訪小結(jié)：

　　以上的對(duì)服務(wù)人員對(duì)小編詢問關(guān)于中國(guó)移動(dòng)的3G收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還是介紹的比較明白，以此也能看出他們的專業(yè)知識(shí)還是比較過硬的。而從他們整體環(huán)境和服務(wù)人員的態(tài)度來來說還是比較滿意的。如果要是把3G業(yè)務(wù)和改網(wǎng)業(yè)務(wù)及操作流程在優(yōu)化一下的話，那么就比較完美了。

暗訪第三站：中關(guān)村電信營(yíng)業(yè)廳

    接下來的目的地對(duì)于我們來說并不陌生，這就是位于海淀區(qū)學(xué)院橋東北角的電信營(yíng)業(yè)廳。該營(yíng)業(yè)廳地處中關(guān)村核心地帶，來往的車輛和人流較多，大家過馬路時(shí)一定要小心。

圖為位于中關(guān)村附近的電信營(yíng)業(yè)廳

    這個(gè)營(yíng)業(yè)廳的規(guī)模并不是很大，廳內(nèi)的顧客也不是很多，門前的咨詢臺(tái)有幾位顧客正在排隊(duì)等候。我們剛進(jìn)入廳內(nèi)便有工作人員上前進(jìn)行詢問引導(dǎo)，在復(fù)印完相關(guān)證件后工作人員直接帶我們到了其中的一個(gè)窗戶辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)。由于準(zhǔn)備充分，此次辦卡過程僅耗時(shí)5分鐘，補(bǔ)卡費(fèi)用為10元錢，并開具了正式發(fā)票，我們對(duì)此還是十分滿意的。補(bǔ)完卡，我們又對(duì)電信3G業(yè)務(wù)進(jìn)行了簡(jiǎn)單的咨詢。工作人員笑容可掬，細(xì)心的解答了相關(guān)問題，并掏出自己的手機(jī)展示了轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)后將會(huì)收到的短信。

圖為廳內(nèi)窗口全景

 
細(xì)心解答

    在辦理業(yè)務(wù)時(shí)外面下起了大雨，不少路人都走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳避雨，清潔人員在入口處立即鋪好腳墊，進(jìn)門處擺放有供顧客使用的雨傘，盡管沒有顧客取走使用，但這項(xiàng)細(xì)心的服務(wù)讓人感覺十分人性化。營(yíng)業(yè)廳外面下著大雨，廳內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生卻維持的很好，由于窗口開放的數(shù)量比較適度，坐席等待辦理業(yè)務(wù)的顧客不是很多。作為一支新生的力量，中國(guó)電信在服務(wù)質(zhì)量及熱情程度上來說都比較令人滿意。

咨詢臺(tái)情況有待改進(jìn)

暗訪小結(jié)：

    相比聯(lián)通來說電信營(yíng)業(yè)廳給人留下的印象更加友善，進(jìn)門后引導(dǎo)人員的主動(dòng)性及辦理業(yè)務(wù)的效率都是值得稱贊的。但大量顧客擠在前臺(tái)畢竟不是什么好現(xiàn)象，旁邊放著取號(hào)機(jī)為啥不用呢？相信通過優(yōu)化咨詢臺(tái)的設(shè)置及人員配置，這種情況是能夠得到改善的。

暗訪第四項(xiàng)：客服電話等待時(shí)長(zhǎng)對(duì)比

    除了營(yíng)業(yè)廳外，客服電話也是反映運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)窗口，消費(fèi)者在有疑問時(shí)往往會(huì)撥打客服電話找人工臺(tái)進(jìn)行咨詢，但不少消費(fèi)者反映撥打客服電話人工臺(tái)就像進(jìn)了迷宮，一會(huì)按1、一會(huì)按0非常麻煩，即使找到人工臺(tái)也并一定就能接通，給消費(fèi)者留下了非常不好的印象。此次行動(dòng)我們也對(duì)運(yùn)營(yíng)商的客服電話進(jìn)行了簡(jiǎn)單的調(diào)查。

    對(duì)比結(jié)果顯示，中國(guó)移動(dòng)的客服電話人工臺(tái)撥打最為方便，撥通10086聽到語音提示后直接按0便可進(jìn)入人工臺(tái)進(jìn)行咨詢，等待時(shí)間也并不是很長(zhǎng)。而中國(guó)電信的人工臺(tái)是在撥通10000后，按了1和0兩步操作后進(jìn)入人工臺(tái)，等待時(shí)間很短。而位居第三的中國(guó)聯(lián)通是經(jīng)過了我們兩次撥打，每次撥打要經(jīng)過3次確認(rèn)才能找到人工臺(tái)相比之下，與另外兩家差距不小。

    下面我們將對(duì)本次暗訪做一個(gè)分?jǐn)?shù)總評(píng)：

結(jié)語：

    以上呈現(xiàn)給大家的就是這次暗訪的全過程，整體看來三大運(yùn)營(yíng)商的售后服務(wù)部門的硬件設(shè)施都比較過硬，主要的差距體現(xiàn)在營(yíng)業(yè)員素質(zhì)、業(yè)務(wù)流程等軟性方面。通過最后的打分，中國(guó)電信以93分居于榜首，而中國(guó)移動(dòng)也以89分居于排行榜第二位。由于工作人員缺乏主動(dòng)性，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，業(yè)務(wù)效率也有待提高，老牌運(yùn)營(yíng)商中國(guó)聯(lián)通只能以72分位居第三。當(dāng)然，本次暗訪只是針對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商在北京的旗艦級(jí)網(wǎng)店，采樣不多，時(shí)間上也有所差異，但是也是有一定的參考價(jià)值的。對(duì)于消費(fèi)者來講，除了業(yè)務(wù)資費(fèi)高低外，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)品質(zhì)也是備受關(guān)注的焦點(diǎn)。有些時(shí)候，服務(wù)意識(shí)和態(tài)度很好的話，像移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳那樣的系統(tǒng)原因，偶爾慢一些，老百姓也是可以理解的，而像我們暗訪的聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳，純?nèi)藶橐蛩貙?dǎo)致交個(gè)話費(fèi)要等半個(gè)小時(shí)的情況，實(shí)在是令人難以忍受。小編作為一名普通消費(fèi)者在這個(gè)方面就身有感觸，希望運(yùn)營(yíng)商們抓緊時(shí)間改正，千萬不要再被小編逮到嘍！

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