繳費(fèi)竟需40分鐘 小編暗訪運(yùn)營(yíng)商客服

暗訪第四項(xiàng)：客服電話等待時(shí)長(zhǎng)對(duì)比

    除了營(yíng)業(yè)廳外，客服電話也是反映運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)窗口，消費(fèi)者在有疑問時(shí)往往會(huì)撥打客服電話找人工臺(tái)進(jìn)行咨詢，但不少消費(fèi)者反映撥打客服電話人工臺(tái)就像進(jìn)了迷宮，一會(huì)按1、一會(huì)按0非常麻煩，即使找到人工臺(tái)也并一定就能接通，給消費(fèi)者留下了非常不好的印象。此次行動(dòng)我們也對(duì)運(yùn)營(yíng)商的客服電話進(jìn)行了簡(jiǎn)單的調(diào)查。

    對(duì)比結(jié)果顯示，中國(guó)移動(dòng)的客服電話人工臺(tái)撥打最為方便，撥通10086聽到語(yǔ)音提示后直接按0便可進(jìn)入人工臺(tái)進(jìn)行咨詢，等待時(shí)間也并不是很長(zhǎng)。而中國(guó)電信的人工臺(tái)是在撥通10000后，按了1和0兩步操作后進(jìn)入人工臺(tái)，等待時(shí)間很短。而位居第三的中國(guó)聯(lián)通是經(jīng)過(guò)了我們兩次撥打，每次撥打要經(jīng)過(guò)3次確認(rèn)才能找到人工臺(tái)相比之下，與另外兩家差距不小。

    下面我們將對(duì)本次暗訪做一個(gè)分?jǐn)?shù)總評(píng)：

結(jié)語(yǔ)：

    以上呈現(xiàn)給大家的就是這次暗訪的全過(guò)程，整體看來(lái)三大運(yùn)營(yíng)商的售后服務(wù)部門的硬件設(shè)施都比較過(guò)硬，主要的差距體現(xiàn)在營(yíng)業(yè)員素質(zhì)、業(yè)務(wù)流程等軟性方面。通過(guò)最后的打分，中國(guó)電信以93分居于榜首，而中國(guó)移動(dòng)也以89分居于排行榜第二位。由于工作人員缺乏主動(dòng)性，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，業(yè)務(wù)效率也有待提高，老牌運(yùn)營(yíng)商中國(guó)聯(lián)通只能以72分位居第三。當(dāng)然，本次暗訪只是針對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商在北京的旗艦級(jí)網(wǎng)店，采樣不多，時(shí)間上也有所差異，但是也是有一定的參考價(jià)值的。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，除了業(yè)務(wù)資費(fèi)高低外，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)品質(zhì)也是備受關(guān)注的焦點(diǎn)。有些時(shí)候，服務(wù)意識(shí)和態(tài)度很好的話，像移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳那樣的系統(tǒng)原因，偶爾慢一些，老百姓也是可以理解的，而像我們暗訪的聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳，純?nèi)藶橐蛩貙?dǎo)致交個(gè)話費(fèi)要等半個(gè)小時(shí)的情況，實(shí)在是令人難以忍受。小編作為一名普通消費(fèi)者在這個(gè)方面就身有感觸，希望運(yùn)營(yíng)商們抓緊時(shí)間改正，千萬(wàn)不要再被小編逮到嘍！

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