滿意度僅64.8分 NOKIA客服問(wèn)卷調(diào)查紀(jì)實(shí)

    當(dāng)然，消費(fèi)者對(duì)于諾基亞客戶服務(wù)中心的優(yōu)點(diǎn)還是非常認(rèn)可的。像東直門這家網(wǎng)點(diǎn)的地理位置、服務(wù)中心內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境以及工作人員的儀容儀表等項(xiàng)目的平均分都達(dá)到了相當(dāng)于75%以上的認(rèn)可度，而交通狀況及停車位也能夠有72%的支持率。

    而在本次問(wèn)卷調(diào)查的過(guò)程當(dāng)中，給筆者留下印象最為深刻的部分其實(shí)是廣大消費(fèi)者對(duì)于諾基亞這個(gè)品牌的高度認(rèn)可及充分信任。通過(guò)讓手機(jī)用戶為諾基亞這個(gè)品牌打分的7.2的最終結(jié)果（本項(xiàng)滿分為10分）可以進(jìn)一步說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題。盡管在十位被采訪對(duì)象中不乏產(chǎn)品沒(méi)有被修好的消費(fèi)者，但他們還是留下了類似“希望諾基亞的產(chǎn)品越來(lái)越好，我永遠(yuǎn)會(huì)支持它！”、“諾基亞挺不錯(cuò)的。”、“諾基亞還可以。”、“非常喜歡諾基亞！”和“諾基亞的產(chǎn)品功能非常強(qiáng)大！”等寄語(yǔ)，支持率及期望值遠(yuǎn)高于我們的國(guó)產(chǎn)廠商。

圖為諾基亞公司的LOGO

    最后我們?cè)賮?lái)說(shuō)幾句題外話。筆者本次的問(wèn)卷調(diào)查總共持續(xù)了1個(gè)小時(shí)40分鐘，其實(shí)這當(dāng)中只有大約三分之一的時(shí)間用于填寫(xiě)問(wèn)卷，而余下的工夫我們一直在苦苦尋覓愿意配合的消費(fèi)者。據(jù)筆者粗略估計(jì)，我們實(shí)際的邀請(qǐng)數(shù)量肯定在30人以上，而之所以會(huì)有這么低的成功率，主要原因就在于消費(fèi)者的冷漠。對(duì)于一個(gè)主動(dòng)邀請(qǐng)您的人，我們以為至少應(yīng)該先聽(tīng)清對(duì)方的來(lái)意再拒絕不遲，因?yàn)檫@是對(duì)一個(gè)人最起碼的尊重。我們中關(guān)村在線手機(jī)頻道的編輯們會(huì)在最近這幾天當(dāng)中傾巢出動(dòng)，游走于各大手機(jī)品牌在北京的客戶服務(wù)中心，完成調(diào)查問(wèn)卷。如果您碰巧遇到了他們的采訪，希望您能夠積極地配合我們的工作。因?yàn)橐粋€(gè)準(zhǔn)確、客觀的專題，絕對(duì)離不開(kāi)您的支持與配合！

    ZOLer們?cè)谛袆?dòng)，期待您的參與！

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