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暗訪第一站：皂君廟聯(lián)通營業(yè)廳

    我們此行的第一站來到的是位于海淀區(qū)的聯(lián)通皂君廟營業(yè)廳。話說此營業(yè)廳隱蔽性還是很強(qiáng)的，經(jīng)過幾番打聽之后才找對地方。站在門外的第一感覺就是氣派，但門前出入的人并不是很多，應(yīng)該開業(yè)時(shí)間不長，倒是有一番寧靜的氣息。

圖為位于海淀區(qū)皂君廟9號的聯(lián)通營業(yè)廳

    走進(jìn)營業(yè)廳后視野同樣很寬闊，旗艦店就是不一樣啊。首先映入眼簾的是圓形的咨詢臺，也許是我們來的太不是時(shí)候，碰巧有一位顧客與工作人員發(fā)生了爭執(zhí)，而對于剛剛進(jìn)門的顧客卻沒有相關(guān)人員進(jìn)行引導(dǎo)，印象分不得不打了一番折扣。在遭了冷遇之后，小編主動(dòng)走向咨詢臺，由于我們辦理的是聯(lián)通WO的3G卡補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，咨詢臺引導(dǎo)我們直接去了3G業(yè)務(wù)窗口。放眼望去，廳內(nèi)西側(cè)窗口足有15個(gè)，北側(cè)還有一個(gè)總服務(wù)臺，硬件設(shè)施十分到位。

廳內(nèi)全景

    我們落座的是西側(cè)靠中間位置的窗口，當(dāng)時(shí)窗口內(nèi)空無一人，在等候了3分鐘后才有工作人員到崗，而且并沒有對讓我們不知所措的等待進(jìn)行道歉和解釋，好像是我們耽誤了她的工作……其實(shí)辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)并不復(fù)雜，復(fù)印了辦理人與代辦人身份證再進(jìn)行系統(tǒng)操作，5分鐘時(shí)間已經(jīng)足夠。但當(dāng)時(shí)的工作人員在辦理過程中接了一個(gè)電話，期間還穿插與其他人閑談，補(bǔ)卡總共花掉了10分鐘時(shí)間。值得一提的是我們在接下來辦理電信、移動(dòng)的補(bǔ)卡業(yè)務(wù)時(shí)收費(fèi)均為10元，但聯(lián)通的卡費(fèi)高達(dá)45元，并且沒有開具正式稅務(wù)發(fā)票，稅務(wù)方面有些不健全，我們小編眼看著幾天的飯錢也就這么沒了。聯(lián)通“沃”看似時(shí)尚實(shí)為高端，補(bǔ)卡都與套餐資費(fèi)一樣是三大運(yùn)營商中最貴的……

等待辦理業(yè)務(wù)的客戶

正對著坐席的3個(gè)窗口仍未開放

 
窗口未全部開放

    辦業(yè)務(wù)時(shí)我們還仔細(xì)觀察了一下廳內(nèi)的情況，在客戶休息區(qū)幾乎坐滿了等待辦理業(yè)務(wù)的顧客，但在我們周圍仍有4、5個(gè)窗口尚未開放，旁邊的大叔也在發(fā)著牢騷：“交個(gè)話費(fèi)等半個(gè)多小時(shí)了……”?？粗笃却念櫩?，不免令人感到心寒啊。作為中國移動(dòng)最為強(qiáng)大的勁敵，如此水平的服務(wù)怎能令人滿意呢？辦完業(yè)務(wù)后我們又在營業(yè)廳的南側(cè)的3G區(qū)體驗(yàn)了一下，上網(wǎng)速度還是蠻爽的，但由于轉(zhuǎn)眼沒了45塊大洋，心中難免有些郁悶，我們滿臉窘態(tài)的走出營業(yè)廳趕往下一個(gè)目標(biāo)——中國移動(dòng)。

圖為：聯(lián)通補(bǔ)卡45元賬單

引導(dǎo)人員服務(wù)有待改善

暗訪小結(jié)：

    聯(lián)通營業(yè)廳硬件設(shè)施非常到位，廳內(nèi)擺設(shè)井井有條，宣傳冊展示區(qū)擺放整齊，供顧客等待休息的坐席區(qū)衛(wèi)生情況也保持較好。但從照片顯示的情況來看，窗口開放數(shù)量并不能令人滿意，客戶的等候時(shí)間過長，業(yè)務(wù)辦理流程也仍然需要優(yōu)化，而進(jìn)門后引導(dǎo)人員的主動(dòng)性也有待提高。作為國內(nèi)的一個(gè)老牌運(yùn)營商，光注重硬件設(shè)施是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要提升自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠得到用戶的認(rèn)可。

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