理賠竟比車險(xiǎn)還慢！手機(jī)意外險(xiǎn)真實(shí)體驗(yàn)

　　前言：一年一度的國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，總能喚起各行業(yè)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的審視。在手機(jī)行業(yè)，侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為其實(shí)也始終存在，此前我們已經(jīng)提醒大家在購(gòu)買和使用手機(jī)時(shí)關(guān)注那些可能的“陷阱”（《315特別企劃：消費(fèi)者購(gòu)機(jī)應(yīng)該關(guān)注什么？》）。

　　而隨著互聯(lián)網(wǎng)化的逐步深入和國(guó)產(chǎn)手機(jī)的崛起，服務(wù)不僅是消費(fèi)者購(gòu)買手機(jī)之后權(quán)益保障，也成為各品牌之間競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)（《315特別企劃：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)變革》）。這其中，手機(jī)意外保險(xiǎn)、碎屏保險(xiǎn)成為了很多國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌的新服務(wù)，并且在一定程度上成為了建設(shè)品牌形象的重要方式。

　　考慮到智能手機(jī)發(fā)展到現(xiàn)階段，硬件升級(jí)、技術(shù)革新，超薄的機(jī)身、超窄邊框、弧面處理等等的加入使得手機(jī)設(shè)計(jì)感大幅提升，但與此同時(shí)手機(jī)本身的抗摔能力似乎有所下降，不斷升級(jí)的技術(shù)使得當(dāng)下手機(jī)的維修成本進(jìn)一步提高，意外險(xiǎn)/碎屏險(xiǎn)順勢(shì)而出，對(duì)于消費(fèi)者是件好事。

　　但如果日常生活中接觸過(guò)商業(yè)保險(xiǎn)理賠過(guò)程，消費(fèi)者應(yīng)該了解，在傳統(tǒng)的保險(xiǎn)中，理賠其實(shí)是個(gè)耗時(shí)間、耗精力的過(guò)程，購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)錢送出去容易，但真正出險(xiǎn)后想要獲得賠償卻是個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，而新興的手機(jī)意外險(xiǎn)究竟又是個(gè)怎樣的情況呢？

　　早在去年9月，我們就曾在《意外保哪家強(qiáng) 錘子/魅族/小米/一加對(duì)比》一文中，詳細(xì)介紹過(guò)幾家國(guó)產(chǎn)手機(jī)廠商在意外保方面的內(nèi)容，包括保險(xiǎn)如何生效、理賠，在什么情況下終止。但在實(shí)際的操作過(guò)程中，當(dāng)手機(jī)發(fā)生意外造成損失后，消費(fèi)者到底該怎么做來(lái)獲得相應(yīng)的補(bǔ)償？意外險(xiǎn)的背后又有怎樣的條款限制？維權(quán)的過(guò)程中又會(huì)出現(xiàn)怎樣意想不到的情況？在過(guò)去的一段時(shí)間，手機(jī)中國(guó)多位編輯對(duì)多個(gè)國(guó)產(chǎn)品牌機(jī)型的意外保險(xiǎn)進(jìn)行了親身體驗(yàn)，以我們的切身經(jīng)歷，告訴您目前手機(jī)意外保險(xiǎn)最真實(shí)的理賠過(guò)程。

　　意外保/碎屏險(xiǎn)興起于國(guó)產(chǎn)手機(jī)，錘子手機(jī)的出現(xiàn)讓意外保進(jìn)入了很多用戶的視線。在如今手機(jī)行業(yè)，手機(jī)保險(xiǎn)項(xiàng)目被叫的最熱的當(dāng)屬目前國(guó)內(nèi)比較熱門的互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)廠商，比如一加、錘子、小米、魅族和大神，另外我們這次親身經(jīng)歷的意外/碎屏售后機(jī)型還包括了中興、華為、尼比魯、朵唯等品牌。

　　雖然市售的這些數(shù)碼相關(guān)保險(xiǎn)林林總總，但對(duì)于智能手機(jī)來(lái)說(shuō)總歸為兩大類：保整機(jī)的意外保險(xiǎn)和保屏幕的碎屏險(xiǎn)，有的廠商會(huì)分別售賣這兩種保險(xiǎn)，而像錘子和大神等廠商僅售意外保險(xiǎn)。如果綜合這兩者來(lái)看，意外險(xiǎn)是包含碎屏險(xiǎn)的，所以在售價(jià)上也相對(duì)要高一些。

　　從各家的手機(jī)意外險(xiǎn)條款不難發(fā)現(xiàn)，一般非人為出現(xiàn)的意外情況所導(dǎo)致的手機(jī)功能性故障在意外險(xiǎn)承保范圍內(nèi)，包括跌落、擠壓、進(jìn)液、磕碰等情況，基本涵蓋了日常生活中最常見(jiàn)的一些意外情況，而這些意外情況均是正常三包政策內(nèi)不給予保修的，與普通的三包政策相補(bǔ)充。

　　另外有一點(diǎn)值得關(guān)注的是，一些廠商標(biāo)榜的無(wú)限次維修確實(shí)“?！绷瞬簧儆脩?，其實(shí)注意看保險(xiǎn)條款就不難發(fā)現(xiàn)，所謂的無(wú)限次維修是限制在手機(jī)本身開(kāi)票價(jià)格之內(nèi)的，也就是說(shuō)多次維修的總費(fèi)用不得超過(guò)手機(jī)本身的售價(jià)，一旦超過(guò)后服務(wù)立即終止，其它的終止條件還包括了保險(xiǎn)到期（大多數(shù)為一年期）和置換新機(jī)之后。

附各品牌意外險(xiǎn)/碎屏險(xiǎn)主要內(nèi)容：

小米手機(jī)4

手機(jī)狀態(tài)：外屏從左上角開(kāi)始破裂，邊框有明顯磕碰，屏幕能正常顯示但無(wú)法操作。

客服電話：4001005678

所需材料：故障機(jī)

售后地址：北京市海淀區(qū)中關(guān)村南大街2號(hào)數(shù)碼大廈（授權(quán)）

處理方式：維修

維修耗時(shí)：1天零5小時(shí)（客服溝通20分鐘，維修點(diǎn)溝通5分鐘，算上等配件時(shí)間，維修完成共計(jì)耗時(shí)1天零5小時(shí)）

　

性狀描述

　　小米手機(jī)4外觀損壞嚴(yán)重，外屏從左上角起呈現(xiàn)放射性破裂，邊框有較大的磕碰，能點(diǎn)亮屏幕，但已經(jīng)無(wú)法響應(yīng)觸摸操作。這款小米手機(jī)4購(gòu)買價(jià)值99元的意外保障，在1年保修期內(nèi)，由于墜落、擠壓、碰撞或進(jìn)液導(dǎo)致手機(jī)受損且無(wú)法正常使用，都可以獲得免費(fèi)維修服務(wù)。

受理過(guò)程

　　手機(jī)出問(wèn)題先找售后，撥打小米售后電話詢問(wèn)手機(jī)碎屏如何處理后，小米售后人員簡(jiǎn)單問(wèn)了一下手機(jī)現(xiàn)在的狀況和出現(xiàn)狀況的原因，然后告知小編可以到附近的小米授權(quán)維修點(diǎn)進(jìn)行維修。

　　小編接著說(shuō)隨機(jī)購(gòu)買了99元意外保障后，小米售后人員在詢問(wèn)了小編所在的地點(diǎn)后，表示可以幫助小編預(yù)約所在地點(diǎn)附近的授權(quán)維修點(diǎn)，小編只需要攜帶問(wèn)題手機(jī)到預(yù)約的授權(quán)維修點(diǎn)即可，購(gòu)機(jī)證明、發(fā)票啥的都不需要。

維修過(guò)程

　　小編身在中關(guān)村，指定的維修點(diǎn)在中關(guān)村數(shù)碼大廈，兩三站地即可到達(dá)。順利到達(dá)小米授權(quán)維修點(diǎn)，進(jìn)去一看人不是太多，坐在位置上等了差不多5分鐘就輪到小編了。維修點(diǎn)工作人員詢問(wèn)有什么需要幫助，小編表示之前預(yù)約過(guò)維修服務(wù)，工作人員對(duì)了下預(yù)約服務(wù)時(shí)留下的姓名和電話，然后把碎屏的小米手機(jī)4拿去看了看，在電腦上啪啪啪的敲了幾下，說(shuō)了句購(gòu)機(jī)還沒(méi)到14天就摔了？原來(lái)剛才是在查詢手機(jī)的相關(guān)保修資料。

 

　　筆者趁機(jī)詢問(wèn)，機(jī)器沒(méi)到14天就這樣了，能否進(jìn)行換新？工作人員回復(fù)稱，碎屏屬于人為原因造成，無(wú)法更換新機(jī)，更換屏幕的費(fèi)用是980元，但因?yàn)橘?gòu)買了99元意外保障，所以可以免費(fèi)進(jìn)行更換屏幕，維修時(shí)間大概在1小時(shí)。在得到小編同意更換屏幕之后，工作人員打印了一張維修證明，小編簽字后就將手機(jī)送到了后面的維修部。遺憾的是，不一會(huì)工作人員就出來(lái)說(shuō)屏幕沒(méi)有存貨，需要從別處調(diào)配，讓小編明天再來(lái)取機(jī)，因此小米的所謂“1小時(shí)快修服務(wù)”其實(shí)并未真正落實(shí)。

　　次日下午三點(diǎn)多，小編接到維修點(diǎn)工作人員的電話，工作人員表示屏幕摔壞的小米手機(jī)4已經(jīng)修好，讓小編方便的時(shí)候過(guò)去取，維修點(diǎn)工作時(shí)間是早9點(diǎn)到晚6點(diǎn)。再次來(lái)到維修點(diǎn)，向工作人員出示了維修證明就可以領(lǐng)回修好的小米手機(jī)4啦。修好的小米手機(jī)4更換了新屏幕和新邊框，看上去可以充新。

服務(wù)感受

　　此次去的小米授權(quán)維修點(diǎn)的服務(wù)還是挺不錯(cuò)的，不過(guò)不知道是輪班還是什么原因，維修點(diǎn)設(shè)置的三處接待臺(tái)兩次去都是只有一處接待臺(tái)有人接待，好在店面比較寬敞，有座椅休息，也有壁掛的小米電視播放節(jié)目。

　　整個(gè)維修過(guò)程比較順暢，通過(guò)小米售后客服預(yù)定完維修服務(wù)后，到預(yù)約的維修點(diǎn)驗(yàn)證后即可，維修點(diǎn)驗(yàn)證問(wèn)題耗費(fèi)時(shí)間不超過(guò)5分鐘，理論上來(lái)說(shuō)，修理時(shí)間可以控制在1小時(shí)內(nèi)，但像小編一樣遇到?jīng)]配件的情況就需要等配件調(diào)配了。99元的意外保障屬實(shí)，而且可以分多次使用，在一年內(nèi)只要維修總費(fèi)用不超過(guò)1999元都是免費(fèi)的。

nibiru T1

手機(jī)狀態(tài)：外屏從中間起全面開(kāi)裂，屏幕能正常顯示。

客服電話：4007006998

所需材料：故障機(jī)、發(fā)票或購(gòu)物小票、延保發(fā)票

售后地址：北京市海淀區(qū)花園東路花園公寓（授權(quán)）

處理方式：返廠

維修耗時(shí)：進(jìn)行中（客服溝通1小時(shí)，維修點(diǎn)溝通35分鐘，維修進(jìn)行中）

性狀描述

　　nibiru T1外觀損壞嚴(yán)重，外屏中間直接破了個(gè)大洞，并且向周邊呈現(xiàn)放射性破裂。這款nibiru T1在購(gòu)買時(shí)就免費(fèi)享受諾亞方舟計(jì)劃，無(wú)論是質(zhì)量問(wèn)題還是屏碎進(jìn)水，都可以免費(fèi)進(jìn)行維修。

受理過(guò)程

　　撥打售后電話聯(lián)系客服詢問(wèn)如何解決，客服詢問(wèn)了一下手機(jī)現(xiàn)在的狀況后，表示可以進(jìn)行修理，并向小編介紹了北京的幾家授權(quán)維修點(diǎn)，讓小編就近選擇一家進(jìn)行維修。

維修過(guò)程

　　小編選擇了距離中關(guān)村最近的花園公寓維修點(diǎn)，地鐵到牡丹園站下車即可以看到，這里屬于商住兩用房，入口開(kāi)在背面。順利到達(dá)目的地，發(fā)現(xiàn)維修點(diǎn)在營(yíng)業(yè)中，不過(guò)只有一位工作人員。

　　說(shuō)明來(lái)意后，工作人員查了下報(bào)價(jià)單，表示換屏幕的價(jià)格是230元，小編愣住了，說(shuō)好的免費(fèi)換服務(wù)呢？于是告訴工作人員，這部nibiru T1參加了諾亞方舟計(jì)劃，換屏是免費(fèi)的呀。工作人員則表示沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)什么諾亞方舟計(jì)劃。

　　無(wú)奈之下，小編現(xiàn)場(chǎng)再次撥打售后電話，向售后反映在維修點(diǎn)遇到的情況。售后問(wèn)了下小編所在的維修點(diǎn)位置，表示讓小編在現(xiàn)場(chǎng)等一下，由客服打維修點(diǎn)電話進(jìn)行溝通。

　　經(jīng)過(guò)客服和維修點(diǎn)溝通之后，維修點(diǎn)工作人員跑后面打了個(gè)電話，聽(tīng)上去好像是在向上級(jí)詢問(wèn)這種情況如何解決。當(dāng)工作人員再次出現(xiàn)在小編面前時(shí)，依然告訴小編維修點(diǎn)不能提供免費(fèi)換屏服務(wù)，讓小編自行快遞返廠維修。

　　從到達(dá)維修點(diǎn)到結(jié)束，整個(gè)過(guò)程差不多有35分鐘。最終，小編還是沒(méi)有在維修點(diǎn)體驗(yàn)到諾亞方舟計(jì)劃，回來(lái)后將壞掉的手機(jī)以快遞的方式發(fā)往位于北京通州區(qū)中關(guān)村科技園的天語(yǔ)售后，截止發(fā)稿前還沒(méi)有收到天語(yǔ)售后進(jìn)一步的消息。

服務(wù)感受

　　此次換屏維修過(guò)程難以讓小編感到滿意，首先是客服表示維修點(diǎn)可以進(jìn)行換屏維修，但是小編跑到維修點(diǎn)之后碰到的卻是無(wú)法提供換屏服務(wù)，更別說(shuō)維修點(diǎn)甚至沒(méi)聽(tīng)過(guò)諾亞方舟計(jì)劃啦。可見(jiàn)售后和維修點(diǎn)之間的對(duì)接并不好，最終還需要小編自行返廠解決。

　　返廠機(jī)器于3月12日發(fā)出，截止發(fā)稿前依然沒(méi)收到售后的進(jìn)一步聯(lián)系，諾亞方舟計(jì)劃的體驗(yàn)依然在進(jìn)行中，小編會(huì)在維修服務(wù)有進(jìn)展時(shí)再更新。

大神F2聯(lián)通版

手機(jī)狀態(tài)：外屏左上角網(wǎng)狀開(kāi)裂，屏幕能正常顯示。

客服電話：4000111366/隨心客服：4001019758

所需材料：故障機(jī)、發(fā)票或購(gòu)物小票、延保發(fā)票

售后地址：北京市朝陽(yáng)區(qū)八里莊東里（授權(quán)）

處理方式：維修

維修耗時(shí)：進(jìn)行中（客服溝通10分鐘，維修點(diǎn)溝通20分鐘，維修進(jìn)行中）

　

性狀描述

　　大神F2聯(lián)通版外觀損壞明顯，外屏自左上角開(kāi)始網(wǎng)狀開(kāi)裂，屏幕可以顯示也能操作。這款大神F2聯(lián)通版在購(gòu)買了79元的隨心保，大神官方介紹是手機(jī)損壞、想換想修、隨心隨你。

受理過(guò)程

　　致電大神售后服務(wù)熱線，工作人員簡(jiǎn)單問(wèn)了下手機(jī)的現(xiàn)狀，表示這種問(wèn)題需要致電隨心客服。撥打隨心客服熱線后，工作人員需要驗(yàn)證用戶的身份，核實(shí)后才能進(jìn)入到維修流程。由于小編這部大神F2聯(lián)通版購(gòu)買時(shí)間較短，隨心客服聲稱后臺(tái)還無(wú)法查詢到數(shù)據(jù)，讓小編等待，查詢到之后會(huì)和小編聯(lián)系。

　　等了3個(gè)小時(shí)，小編接到隨心客服的電話，隨心客服讓小編到附近的授權(quán)維修點(diǎn)進(jìn)行維修，網(wǎng)點(diǎn)地址會(huì)通過(guò)短信方式發(fā)送，除了攜帶手機(jī)之外，還要攜帶發(fā)票以及保修卡。

維修過(guò)程

　　根據(jù)客服指示，小編來(lái)到位于北京市朝陽(yáng)區(qū)八里莊東里的授權(quán)維修點(diǎn)，此處授權(quán)維修點(diǎn)屬于多家品牌共用，除了酷派手機(jī)外，還為其它兩家品牌手機(jī)提供保修服務(wù)。向工作人員說(shuō)明來(lái)意后，工作人員簡(jiǎn)單檢查了手機(jī)的受損情況，然后查看了價(jià)格表，表示換屏價(jià)格是380元。

　　小編提醒工作人員手機(jī)購(gòu)買了隨心保服務(wù)，可以免費(fèi)換屏，工作人員聽(tīng)完后并未立即回應(yīng)，打了個(gè)電話后表示可以進(jìn)行免費(fèi)換屏服務(wù)，打印出一份維修證明經(jīng)過(guò)小編簽字后維修服務(wù)生效，整個(gè)過(guò)程差不多有10分鐘。

　　但是，小編也碰到了屏幕配件缺貨的問(wèn)題，工作人員表示調(diào)配屏幕需要14個(gè)工作日，最快也要一星期，等維修完后會(huì)給小編打電話，之后攜維修證明去取機(jī)即可。

　　至于加錢換新機(jī)方面，維修點(diǎn)工作人員表示只能通過(guò)大神售后進(jìn)行，維修點(diǎn)只提供維修服務(wù)。隨后撥通大神售后電話詢問(wèn)換新機(jī)事宜，售后人員表示需要提供完整的用戶信息，包括酷派商城用戶名、購(gòu)機(jī)頁(yè)面等等，信息核實(shí)后可以安排快遞將新機(jī)送上門，小編到時(shí)憑借身份證收貨并支付換新機(jī)的差價(jià)。

服務(wù)感受

　　雖然最終能夠享受大神隨心保服務(wù)，維修點(diǎn)可以對(duì)碎屏的大神F2手機(jī)進(jìn)行免費(fèi)的屏幕更換，但是用戶當(dāng)天去當(dāng)天完成維修拿回手機(jī)的可能不大，碰到?jīng)]有配件換的情況更是要等待14個(gè)工作日，時(shí)間成本較大。

　　手機(jī)于3月12日送到維修點(diǎn)進(jìn)行維修，截止發(fā)稿前還沒(méi)有收到進(jìn)一步的維修信息，小編會(huì)在后續(xù)再更新。

中興星星2號(hào)

手機(jī)狀態(tài)：屏幕碎裂，顯示正常，無(wú)法觸摸操作

客服電話：4008809999

所需材料：故障機(jī)、發(fā)票或購(gòu)物小票、意外碎屏專項(xiàng)服務(wù)發(fā)票

售后地址：海淀區(qū)中關(guān)村大街新中發(fā)電子市場(chǎng)

處理方式：維修

維修耗時(shí)：50分鐘（客服溝通5分鐘，維修點(diǎn)溝通5分鐘，維修40分鐘）

　

性狀描述

　　中興星星2號(hào)外觀損壞明顯，屏幕直接碎裂，可以顯示但不能能操作。這款中興星星2號(hào)購(gòu)買了188元的意外碎屏專項(xiàng)服務(wù)，中興官方介紹是在一年保修期內(nèi)，發(fā)生意外墜落、碰撞等導(dǎo)致手機(jī)觸屏損壞（破裂），可提供一次完全免費(fèi)維修。

受理過(guò)程

　　撥打中興售后服務(wù)熱線，工作人員問(wèn)明小編需求后，建議小編攜帶相關(guān)的單據(jù)直接到附近的中興授權(quán)維修點(diǎn)直接進(jìn)行維修。具體的授權(quán)維修點(diǎn)可以通過(guò)中興官網(wǎng)查詢。

　　注：小編事后得知，其實(shí)無(wú)需經(jīng)過(guò)中興售后服務(wù)，直接攜帶故障機(jī)及相關(guān)資料到附近的授權(quán)維修點(diǎn)即可。

維修過(guò)程

　　順利到達(dá)中興授權(quán)維修點(diǎn)，工作人員簡(jiǎn)單查看了下手機(jī)的現(xiàn)況以及相關(guān)單據(jù)，直接告訴小編可以進(jìn)行免費(fèi)換屏維修，然后打印出維修證明讓小編簽字，就可以送到后面的維修部進(jìn)行維修了。

　　等待了差不多40分鐘，工作人員就通知小編可以憑維修證明取走修好的手機(jī)了，修好的手機(jī)看上去和新機(jī)一樣，使用上也沒(méi)有問(wèn)題。

服務(wù)感受

　　經(jīng)過(guò)此次維修體驗(yàn)，筆者對(duì)于中興售后服務(wù)是基本滿意的，售后工作人員和維修點(diǎn)工作人員對(duì)于意外碎屏服務(wù)都比較了解，沒(méi)有出現(xiàn)不同步讓小編白跑一趟的現(xiàn)象。

　　此外在時(shí)效性方面，本次體驗(yàn)也比較不錯(cuò)，當(dāng)天去當(dāng)天基本就可以領(lǐng)回送修的手機(jī)，像更換屏幕這種較大的手術(shù)也能在1小時(shí)內(nèi)完成。

一加手機(jī)

手機(jī)狀態(tài)：外屏完全破裂，顯示正常，觸摸失靈，右上角有磕碰，不能正常使用

客服電話：400-888-1111

所需材料：購(gòu)機(jī)人身份證復(fù)印件，購(gòu)機(jī)發(fā)票，保修卡，意外保截圖復(fù)印件

售后地址：北京市朝陽(yáng)區(qū)亮馬橋路32號(hào)高斕大廈

處理方式：換機(jī)

維修耗時(shí)：45分鐘(客服溝通10分鐘，網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)5分鐘，驗(yàn)機(jī)換機(jī)30分鐘)

　

性狀描述

　　一加手機(jī)外屏完全破裂雖然手機(jī)顯示正常但觸摸屏失靈無(wú)法進(jìn)行操作，此外手機(jī)右上角金屬邊框磕碰痕跡明顯，影響美觀，不過(guò)后蓋完好沒(méi)有明顯的破壞。

受理過(guò)程

　　手機(jī)悲劇后首先就想到了售后，于是打電話給客服，客服說(shuō)需要先在官網(wǎng)申請(qǐng)售后維修，受理后后客服會(huì)主動(dòng)聯(lián)系。隨后筆者就在一加手機(jī)官網(wǎng)申請(qǐng)了售后維修。

　　經(jīng)過(guò)大約一小時(shí)的等待一加客服來(lái)電，一加客服表示售后維修申請(qǐng)已經(jīng)受理，并預(yù)約了附近的一加授權(quán)服務(wù)中心，稍后會(huì)有相關(guān)人員與筆者聯(lián)系。過(guò)了一小會(huì)兒，一加授權(quán)服務(wù)來(lái)電說(shuō)，帶好相關(guān)資料來(lái)授權(quán)服務(wù)中心換機(jī)器。

　　在咨詢過(guò)一加授權(quán)服務(wù)中心的工作人員后筆者帶著購(gòu)機(jī)人身份證復(fù)印件，購(gòu)機(jī)發(fā)票，保修卡等材料到服務(wù)中心即可。

維修過(guò)程

　　預(yù)約好的一加授權(quán)服務(wù)中心在朝陽(yáng)區(qū)高斕大廈，經(jīng)過(guò)一個(gè)多小時(shí)奔波終于到達(dá)了一加的授權(quán)服務(wù)中心，說(shuō)明情況后工作人員開(kāi)始填表（一加手機(jī)檢測(cè)報(bào)告）。隨后工作人員又看了看購(gòu)機(jī)發(fā)票等材料，之后工作人員來(lái)了一句缺東西呀！詢問(wèn)后得知還需要意外保截圖復(fù)印件，工作人員表示用服務(wù)中心的電腦登陸一下一加賬號(hào)，截屏打印就可以了，原來(lái)是虛驚一場(chǎng)。

　　所有手續(xù)都辦完后，手機(jī)就被另一個(gè)工作人員拿進(jìn)了里面的房間，說(shuō)是要檢測(cè)一下看看是不是其他人為損壞。在等待的過(guò)程中了解到這個(gè)意外保只能用一次，無(wú)論是維修還是換機(jī)用一次后就不能再用了。大約過(guò)了20多分鐘，工作人員出來(lái)了說(shuō)碎屏的手機(jī)可以換機(jī)，同時(shí)也拿出了一部新的一加手機(jī)。

服務(wù)感受

　　筆者去的是一加授權(quán)的服務(wù)中心，店內(nèi)有兩個(gè)展示臺(tái)，臺(tái)上有多部體驗(yàn)機(jī)，供用戶體驗(yàn)。同時(shí)還提供無(wú)線網(wǎng)以便用戶在等待時(shí)上網(wǎng)打發(fā)時(shí)間，工作人員服務(wù)態(tài)度良好，處理問(wèn)題的效率很高，總體來(lái)說(shuō)整個(gè)過(guò)程簡(jiǎn)單高效，售后服務(wù)到位。

錘子手機(jī)

手機(jī)狀態(tài)：外屏完全破裂，左側(cè)按鍵掉落，邊框有少許磕碰，能正常顯示。

客服電話：4006190909

所需材料：故障機(jī)

售后地址：北京市大興區(qū)亦莊開(kāi)發(fā)區(qū)永昌8號(hào)科技廣場(chǎng)（直營(yíng)）

處理方式：維修

維修耗時(shí)：1小時(shí)30分（客服溝通5分鐘，網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)5分鐘，維修1小時(shí)20分）

　

性狀描述

　　手中的錘子手機(jī)損壞比較嚴(yán)重，外屏完全破裂，左側(cè)按鍵掉落，邊框有少許磕碰。欣慰的是玻璃后蓋完好，中框無(wú)變形，且能正常使用。這款錘子手機(jī)購(gòu)買價(jià)值200元的意外損壞保，可累計(jì)獲得2次意外損壞維修服務(wù)或1次整機(jī)更換服務(wù)。

受理過(guò)程

　　小編首先想到的是給客服打電話，客服小哥接電話挺快，卻沒(méi)能解決問(wèn)題，只是讓小編在線申請(qǐng)維修。小編打開(kāi)官網(wǎng)，錄入損壞描述并提交維修申請(qǐng)，此時(shí)網(wǎng)頁(yè)顯示系統(tǒng)將在兩個(gè)工作日內(nèi)受理申請(qǐng)。

　　小編當(dāng)然不可能等兩天，再次致電客服。這回客服小哥在詢問(wèn)手機(jī)串號(hào)后果斷表示已受理申請(qǐng)，并給小編手機(jī)發(fā)送客服地址和電話，并建議小編將手機(jī)郵遞到售后中心（郵資自行墊付，錘子最多報(bào)銷20元/單）。

　　小編表示距離錘子售后較近，走快遞太耗時(shí)間，強(qiáng)烈要求自行前往售后中心?？头「绫硎究梢?，還叮囑只需帶上手機(jī)即可。小編表示不相信，再次詢問(wèn)得到肯定答復(fù)后，決然選擇帶上了盒子、購(gòu)機(jī)發(fā)票等。

維修過(guò)程

　　小編身在中關(guān)村，錘子客服在亦莊永昌科技園，經(jīng)過(guò)兩個(gè)小時(shí)地鐵、10分鐘走路終于抵達(dá)。錘子售后中心環(huán)境還不錯(cuò)，小編進(jìn)去時(shí)三個(gè)人在等待?？吹叫【庍M(jìn)門，售后人員主動(dòng)詢問(wèn)。小編者拿出碎屏的錘子手機(jī)，售后人員就問(wèn)了一句話，在網(wǎng)上申請(qǐng)了嗎？得到小編的肯定答復(fù)后，拿過(guò)手機(jī)就準(zhǔn)備走。

　　小編問(wèn)道，不需要發(fā)票嗎？售后人員表示，只需要手機(jī)，其他可以聯(lián)網(wǎng)查詢，小編又問(wèn)，能選擇換機(jī)嗎？售后人員提醒我們，錘子的意外險(xiǎn)可以發(fā)生兩次，建議用戶第一次換屏，第二次的時(shí)候再換機(jī)。

　　然后手機(jī)就被售后人員遞給工程師，一個(gè)小時(shí)多后屏幕完好的手機(jī)到了小編手里。屏幕更換，脫落的按鍵也補(bǔ)足，邊框的瑕疵并沒(méi)有處理。總的來(lái)說(shuō)小編的維修體驗(yàn)很不錯(cuò)，只是路程較遠(yuǎn)，來(lái)回耗費(fèi)四個(gè)多小時(shí)。

服務(wù)感受

　　整體感覺(jué)錘子沒(méi)把售后服務(wù)當(dāng)成負(fù)擔(dān)，而是一個(gè)展示自己的窗口。店面裝修優(yōu)雅，柜臺(tái)上有兩款體驗(yàn)機(jī)，出售特價(jià)機(jī)（出廠有瑕疵，優(yōu)惠300元），還提供咖啡、小甜點(diǎn)等，整個(gè)維修過(guò)程很貼心，給小編一種溫馨的感覺(jué)。

　　錘子售后最大的劣勢(shì)是沒(méi)有完善的線下維修網(wǎng)絡(luò)，唯一的直營(yíng)售后中心很偏遠(yuǎn)，絕大多數(shù)消費(fèi)者只能選擇快遞寄送，快遞來(lái)回至少需要兩天，消費(fèi)者等待時(shí)間很長(zhǎng)，運(yùn)費(fèi)超過(guò)20還要付多余的部分。要知道錘子的意外險(xiǎn)價(jià)值200元，是所有手機(jī)品牌中最貴的，當(dāng)然考慮到其可以生效兩次，這一點(diǎn)還是可以理解的。

朵唯逆客

手機(jī)狀態(tài)：外屏右上角放射狀裂開(kāi)，邊框有少許磕碰，能正常使用。

客服電話：4007003456/無(wú)憂險(xiǎn)客服：4008056652

所需材料：故障機(jī) 身份證復(fù)印件 發(fā)票復(fù)印件 無(wú)憂卡發(fā)票復(fù)印件

售后地址：朝陽(yáng)區(qū)東三環(huán)北路丙2號(hào)（授權(quán)）

處理方式：維修/換新

維修耗時(shí)：？天（客服溝通1天，快遞、維修？天）

　

性狀描述

　　朵唯逆客屏幕右上角遭尖物碰撞，外屏開(kāi)裂分散開(kāi)來(lái)，雖然手機(jī)顯示正常但觸摸屏失靈無(wú)法進(jìn)行操作。當(dāng)時(shí)隨機(jī)一同購(gòu)買了19.9元的朵唯“無(wú)憂險(xiǎn)”，該險(xiǎn)可以折抵500元維修費(fèi)或另付700元換新機(jī)。

受理過(guò)程　　

　　朵唯售后維修過(guò)程很復(fù)雜，不過(guò)客服的態(tài)度都很不錯(cuò)。小編第一次撥打客服電話，等待好長(zhǎng)時(shí)間才接通，客服表示“無(wú)憂險(xiǎn)”有單獨(dú)的客服，并給小編提供了電話號(hào)碼。然后小編撥打“無(wú)憂險(xiǎn)”客服，撥打多次均無(wú)人接聽(tīng)。

　　小編接通朵唯官網(wǎng)QQ在線客服，QQ客服表示“無(wú)憂險(xiǎn)”客服更換號(hào)碼，之前的號(hào)碼是錯(cuò)誤的，并給了小編正確的號(hào)碼。

　　小編立馬接通“無(wú)憂險(xiǎn)”客服，過(guò)程更加繁瑣。“無(wú)憂險(xiǎn)”客服要小編提供手機(jī)串號(hào)、購(gòu)機(jī)人身份證號(hào)碼、購(gòu)機(jī)人電話等，然后表示已確認(rèn)，需要給購(gòu)機(jī)人確定，確認(rèn)后會(huì)給小編發(fā)維修地址。

　　苦苦等待一天沒(méi)有收到維修地址，第二天一早小編再次致電“無(wú)憂險(xiǎn)”客服，客服表示已經(jīng)可以，并很快發(fā)送維修點(diǎn)地址。朵唯“無(wú)憂險(xiǎn)”有兩種選擇，1、額外付700元換新機(jī)，2、折抵500元維修費(fèi)。小編想問(wèn)清維修費(fèi)用再做決定，還想自行送故障機(jī)，朵唯客服表示也不清楚具體的維修費(fèi)用，然后建議咨詢授權(quán)維修點(diǎn)，與維修點(diǎn)聯(lián)系是否可以自行送故障機(jī)。

維修過(guò)程

　　小編致電授權(quán)維修點(diǎn)，維修人員表示需要評(píng)估機(jī)身?yè)p壞狀況。小編表示著急用，要自行送故障機(jī)到維修點(diǎn)，維修人員稱跟朵唯簽署的協(xié)議是郵寄，要跟朵唯溝通才能決定，稍后給小編回話。半個(gè)小時(shí)后，朵唯客服來(lái)電稱只能郵寄，且郵費(fèi)自付，同時(shí)囑咐小編，維修中心暫時(shí)缺零部件，需要等待一段時(shí)間。

　　小編只能選擇郵寄，現(xiàn)在正在維修中，小編將為各位帶來(lái)后續(xù)報(bào)道。

服務(wù)感受

　　朵唯是一家向互聯(lián)網(wǎng)靠攏的傳統(tǒng)手機(jī)廠商，“無(wú)憂險(xiǎn)”是緊跟錘子等廠商推出的貼心服務(wù)。顯然朵唯并沒(méi)有準(zhǔn)備好（也可能是對(duì)自己手機(jī)質(zhì)量有信心），客服與授權(quán)維修店對(duì)接松散，盡管客服態(tài)度十分好，但不能彌補(bǔ)朵唯“無(wú)憂險(xiǎn)”處理流程的嚴(yán)重缺陷。

華為榮耀6聯(lián)通4G

手機(jī)狀態(tài)：屏幕碎裂，顯示正常，可正常觸摸操作

客服電話：華為客服4000886888轉(zhuǎn)華泰客服4006095509

所需材料：故障機(jī)、發(fā)票或購(gòu)物小票、意外保證明（發(fā)票）、身份證正反復(fù)印件

售后地址：未知

處理方式：未知

維修耗時(shí)：？（客服溝通2天，快遞、維修？天）

性狀描述

　　華為榮耀6聯(lián)通4G版為官方商城連同華泰手機(jī)無(wú)憂意外險(xiǎn)一同購(gòu)買，之后屏幕外層破裂，但是可正常操作。從官方對(duì)華泰手機(jī)無(wú)憂意外險(xiǎn)的介紹來(lái)看，用戶可享受一年期的意外損壞免費(fèi)維修服務(wù)。

受理過(guò)程

　　首先聯(lián)系華為手機(jī)客服，在描述完手機(jī)狀態(tài)并告知購(gòu)買了保險(xiǎn)后，客服建議直接與華泰保險(xiǎn)聯(lián)系，具體過(guò)程需要走保險(xiǎn)流程。

　　接通華泰保險(xiǎn)客服后被告知目前查不到該手機(jī)串號(hào)的保單，據(jù)悉由于手機(jī)購(gòu)買時(shí)間較短，保單號(hào)與手機(jī)串號(hào)綁定尚需要時(shí)間?？头嬷【幙勺孕屑尤A泰保險(xiǎn)微信公共賬號(hào)查詢相關(guān)的信息，并且自助下單理賠，但由于保單可能尚未生效，所以信息查詢不到，無(wú)法繼續(xù)下一步。

　

　　截至筆者發(fā)稿時(shí)，華泰保險(xiǎn)方面仍未有相關(guān)電話聯(lián)系筆者，理賠仍在繼續(xù)。與此經(jīng)歷相同的還有魅族手機(jī)，也同樣是與華泰保險(xiǎn)合作，但截至發(fā)稿時(shí)，魅族手機(jī)的保單已經(jīng)確認(rèn)，手機(jī)已寄出，但需等待官方檢測(cè)才知下一步處理方法。

維修過(guò)程

　　無(wú)，尚未維修。

服務(wù)感受

　　第三方保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)維修過(guò)程過(guò)于復(fù)雜，流程繁瑣，需要長(zhǎng)時(shí)間等待。

　　華泰作為一個(gè)知名保險(xiǎn)公司，服務(wù)流程完善，有電話、微信、在線等多種服務(wù)方式。但是其服務(wù)流程對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)十分繁瑣，再加上人為的怠慢，最終導(dǎo)致維修過(guò)程手續(xù)繁瑣，回復(fù)緩慢，消費(fèi)者整體感覺(jué)十分不友好。

魅族MX4 Pro

手機(jī)狀態(tài)：外屏多處碎裂，屏幕能正常顯示。

客服電話：4007883333/華泰客服：4006095509

所需材料：故障機(jī) 身份證正反面照片 延保發(fā)票

售后地址：北京市朝陽(yáng)區(qū)朝外大街19號(hào)

處理方式：維修

維修耗時(shí)：？天（客服溝通2天，快遞、維修？天）

　

性狀描述

　　魅族MX4 Pro屏幕左下角開(kāi)裂，并且金屬框有磕碰痕跡，手機(jī)屏幕顯示正常且能操作。當(dāng)時(shí)隨機(jī)一同購(gòu)買了129元的1年意外保險(xiǎn)（機(jī)型不同售價(jià)不同），該服務(wù)可在發(fā)生意外情況導(dǎo)致故障后免費(fèi)維修，并且當(dāng)維修代價(jià)過(guò)大或無(wú)法修復(fù)時(shí)享有換機(jī)服務(wù)。

受理過(guò)程

　　看到碎屏的MX4 Pro，小編心疼不已，立馬想到找魅族客服。接通后客服卻讓小編找華泰保險(xiǎn)客服，小編感到納悶，客服解釋一番并給了華泰客服的電話。

　　小編接通華泰客服的電話，客服要求提供投保人姓名、身份證號(hào)、手機(jī)串號(hào)等信息，并建議小編微信報(bào)案，說(shuō)他報(bào)修人很多，微信報(bào)案更方便，緊接著小編收到了報(bào)案郵件。小編關(guān)注了華泰保險(xiǎn)的公眾號(hào)，按提示輸入保單號(hào)、用戶名、身份證號(hào)、身份證正反面照片、手機(jī)號(hào)、郵箱等。提交后小編很快收到了回復(fù)郵件，稱已經(jīng)提交成功，正在聯(lián)系最近的授權(quán)維修中心。

　　與華泰客服溝通是有個(gè)小插曲，小編詢問(wèn)能不能自行送至維修中心，省一筆郵費(fèi)?？头硎揪S修中心收到故障機(jī)后要先評(píng)估，再給華泰發(fā)送評(píng)估報(bào)告，華泰再理賠等等過(guò)程十分繁瑣，短時(shí)間內(nèi)絕對(duì)解決不了，小編親自送過(guò)去也沒(méi)用，還得等走完保險(xiǎn)流程才能取機(jī)，所以不建議小編自送。

　　第二天一早，小編沒(méi)有收到郵件，聯(lián)系了在線客服，客服稱在一個(gè)工作日內(nèi)肯定有回復(fù)，請(qǐng)小編耐心等待。下午6點(diǎn)，依然沒(méi)收到郵件，在線客服已經(jīng)下班，小編只能找電話客服，電話客服表示理賠中心已經(jīng)下班，先幫我記錄一下，明天一早會(huì)通知理賠中心。

　　第三天上午小編依然沒(méi)收到郵件，接近中午，小編再次致電客服，客服表示理賠中心的人暫時(shí)不在，馬上給我回復(fù)。下午2點(diǎn)左右，小編收到郵件，告知郵寄地址和方式，并特別注明，郵資不能到付。

維修過(guò)程

　　故障機(jī)剛寄出，小編將會(huì)為各位帶來(lái)后續(xù)報(bào)道。

服務(wù)感受

　　魅族和華為一樣，選擇第三方保險(xiǎn)公司作為合作伙伴，而保險(xiǎn)公司服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響用戶的使用感受。服務(wù)中的不痛快消費(fèi)者不會(huì)怪罪保險(xiǎn)公司，而會(huì)責(zé)怪手機(jī)廠商服務(wù)不到位。

　　經(jīng)過(guò)對(duì)這些品牌意外險(xiǎn)的體驗(yàn)，總體上說(shuō)來(lái)，目前國(guó)產(chǎn)手機(jī)推出的這些意外保險(xiǎn)都能生效，最終按照用戶購(gòu)買手機(jī)時(shí)的服務(wù)條款的規(guī)定滿足用戶的理賠需求。購(gòu)買了意外險(xiǎn)但廠商不承認(rèn)的情況并未出現(xiàn)。

　　但在維權(quán)理賠過(guò)程中，還是有一些出乎我們預(yù)期的收獲。雖說(shuō)都是保險(xiǎn)，但其中卻有很大差別，其中，主要的差距突出體現(xiàn)在了售后服務(wù)的相應(yīng)時(shí)間和效率。有些品牌用戶可以在手機(jī)受損當(dāng)天就修好或者換機(jī)，有些品牌則需要等待超過(guò)半個(gè)月時(shí)間。

　　造成這種差異的關(guān)鍵在于，保險(xiǎn)提供方是廠商自己還是第三方保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。像一加、錘子、中興、尼比魯和朵唯所提供的保險(xiǎn)屬于自有服務(wù)，完全由廠商與用戶對(duì)接，從我們理賠的過(guò)程來(lái)看并沒(méi)有涉及到第三方機(jī)構(gòu)，小米、魅族、華為則是與保險(xiǎn)公司合作，其中魅族、華為理賠的過(guò)程需要先對(duì)接保險(xiǎn)公司，而大神選擇的合作機(jī)構(gòu)則是隨心保，它并不是保險(xiǎn)公司，僅負(fù)責(zé)大神手機(jī)的相關(guān)售后問(wèn)題。

　　事實(shí)上像與華為、魅族合作的華泰保險(xiǎn)也同時(shí)與一些電商合作推出了電商平臺(tái)上的意外險(xiǎn)/碎屏險(xiǎn)服務(wù)。按照傳統(tǒng)觀念來(lái)看，這種交由第三方專業(yè)保險(xiǎn)公司來(lái)處理的意外險(xiǎn)/碎屏險(xiǎn)會(huì)更專業(yè)，是更“正規(guī)”的保險(xiǎn)，但是不可避免的會(huì)流程繁瑣，需要提供各種資料，比較耗時(shí)耗精力。事實(shí)上我們這次的經(jīng)歷也印證了這一觀點(diǎn)，用戶直接向保險(xiǎn)公司提出理賠需求，保險(xiǎn)公司受理案件，用戶提交各種材料，確認(rèn)后反饋手機(jī)廠商，選擇售后方式，手機(jī)廠商負(fù)責(zé)維修/更換，最后產(chǎn)生的費(fèi)用由保險(xiǎn)公司賠付手機(jī)廠商。

　　而如大神、中興、尼比魯和朵唯等品牌的自有保險(xiǎn)服務(wù)，理賠過(guò)程大都是先與客服聯(lián)系，再確認(rèn)送修或是寄修。比較特別的是小米，它也是與保險(xiǎn)公司合作（眾安保險(xiǎn)）推出的意外保服務(wù)，不過(guò)的響應(yīng)速度卻很快，期間完全不需要用戶與保險(xiǎn)公司對(duì)接，小米手機(jī)客服全程搞定，最后用戶需要做只是送修或者寄修，這一點(diǎn)和一加、錘子手機(jī)的做法很相似。但同樣是由自家售后解決問(wèn)題，各品牌解決問(wèn)題的效率也差別很多，如上文所介紹的，一些品牌的理賠過(guò)程出現(xiàn)了不少波折，對(duì)消費(fèi)者來(lái)講浪費(fèi)了大量時(shí)間。

　　通過(guò)此次親歷多家手機(jī)的意外保險(xiǎn)理賠過(guò)程我們不難發(fā)現(xiàn)，意外保這類服務(wù)的出現(xiàn)的確給用戶帶來(lái)了顯而易見(jiàn)的好處，以往動(dòng)輒上百上千的手機(jī)維修費(fèi)現(xiàn)在只需買個(gè)較便宜的保險(xiǎn)就能搞定。

　　而對(duì)于廠商而言，手機(jī)意外保其實(shí)是個(gè)穩(wěn)賺不賠的買賣，并且也有可能成為手機(jī)廠商打造品牌形象的重要戰(zhàn)略。但作為提供服務(wù)的廠商必須更好的服務(wù)于用戶，改進(jìn)自己的服務(wù)才能收獲更好的口碑，提升品牌形象，而不應(yīng)該僅把意外險(xiǎn)作為賺錢的工具而忽略了真正的服務(wù)。特別要提醒選擇和保險(xiǎn)公司合作提供意外險(xiǎn)的廠商，在選擇保險(xiǎn)公司時(shí)應(yīng)該考慮服務(wù)質(zhì)量，雙方的協(xié)作過(guò)程中應(yīng)該以消費(fèi)者利益至上，要知道哪怕是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的問(wèn)題造成消費(fèi)者不滿意，受損失的也是自己的品牌。

　　最后，我們建議用戶不要被保險(xiǎn)誘人的價(jià)格和保險(xiǎn)內(nèi)容迷惑，在購(gòu)買時(shí)一定要多注意保險(xiǎn)中詳細(xì)的條款，千萬(wàn)不要自以為然，這樣保險(xiǎn)才能真正保障您的權(quán)益。

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